建设银行上海市分行网点服务质量问题研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| ABSTRACT | 第3-4页 |
| 前言 | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 论文研究的背景 | 第9-10页 |
| 1.1.1 银行发展的必由之路 | 第9页 |
| 1.1.2 银行转型的必备内容 | 第9页 |
| 1.1.3 银行经营的必修课程 | 第9-10页 |
| 1.1.4 银行成熟的必然结果 | 第10页 |
| 1.2 论文研究的目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 论文研究的目的 | 第10页 |
| 1.2.2 论文研究的意义 | 第10-11页 |
| 1.3 论文研究的思路及框架 | 第11-13页 |
| 1.3.1 论文研究的思路及内容 | 第11页 |
| 1.3.2 论文研究的框架结构 | 第11-13页 |
| 第2章 银行网点服务现状 | 第13-19页 |
| 2.1 服务的概念及特性 | 第13-14页 |
| 2.1.1 服务的概念 | 第13页 |
| 2.1.2 服务的特性 | 第13-14页 |
| 2.2 银行网点的服务内容及特性 | 第14-16页 |
| 2.2.1 银行网点的服务内容 | 第14-15页 |
| 2.2.2 银行网点的服务特性 | 第15-16页 |
| 2.3 银行网点的服务现状 | 第16-19页 |
| 第三章 建设银行上海市分行网点概况及发展状况 | 第19-25页 |
| 3.1 建设银行上海市分行概述 | 第19-20页 |
| 3.2 建设银行上海市分行网点布局现状 | 第20-21页 |
| 3.2.1 网点整体布局情况 | 第20页 |
| 3.2.2 网点人员配备情况 | 第20-21页 |
| 3.2.3 网点规模情况 | 第21页 |
| 3.3 建设银行上海分行网点评价体系 | 第21-25页 |
| 3.3.1 网点综合考核体系 | 第21-22页 |
| 3.3.2 网点服务评价体系 | 第22-23页 |
| 3.3.3 客户满意度评价体系 | 第23-24页 |
| 3.3.4 现有评价体系评价 | 第24-25页 |
| 第四章 建设银行上海市分行网点服务管理面临的问题 | 第25-30页 |
| 4.1 建设银行上海市分行服务管理现状 | 第25-26页 |
| 4.2 建设银行上海市分行服务管理面临的问题 | 第26-30页 |
| 第五章 建行上海分行网点服务能力的模型研究 | 第30-48页 |
| 5.1 服务质量的定义与特性 | 第30-32页 |
| 5.1.1 服务质量的定义 | 第30页 |
| 5.1.2 服务质量的内容 | 第30-31页 |
| 5.1.3 服务质量的评价维度 | 第31-32页 |
| 5.2 服务质量的评价模型 | 第32-37页 |
| 5.2.1 顾客感知服务质量模型 | 第32-33页 |
| 5.2.2 顾客满意度 | 第33-34页 |
| 5.2.3 服务质量差距模型 | 第34-37页 |
| 5.2.4 SERVQUAL评价法 | 第37页 |
| 5.3 建行上海市分行网点的实证研究 | 第37-48页 |
| 5.3.1 调查问卷的设计 | 第37-39页 |
| 5.3.2 调查实证评测的过程 | 第39页 |
| 5.3.3 调查实证评测的结果与分析 | 第39-48页 |
| 5.3.3.1 评测的数据整理 | 第39-40页 |
| 5.3.3.2 评测的数据假设 | 第40页 |
| 5.3.3.3 评测的结果分析 | 第40-48页 |
| 第六章 提升建设银行上海市分行网点服务质量的建议 | 第48-56页 |
| 6.1 进一步优化网点环境设施 | 第48-49页 |
| 6.1.1 优化网点内外部环境 | 第48-49页 |
| 6.1.2 优化网点自助设备 | 第49页 |
| 6.1.3 优化网点窗.设置 | 第49页 |
| 6.2 塑造服务为先的企业文化 | 第49-50页 |
| 6.3 再造网点的服务流程 | 第50-51页 |
| 6.4 努力进行服务创新 | 第51-53页 |
| 6.4.1 产品创新和变革 | 第51-52页 |
| 6.4.2 服务的创新 | 第52-53页 |
| 6.5 建立有效的服务考评机制 | 第53页 |
| 6.6 完善基层网点客户投诉处理机制 | 第53-56页 |
| 6.6.1 坚持处理客户投诉的原则 | 第54页 |
| 6.6.2 改进处理客户投诉的流程 | 第54-56页 |
| 第七章 结束语 | 第56-58页 |
| 7.1 结论 | 第56-57页 |
| 7.2 未来进一步需解决的问题 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录1 网点员工岗位考核表 | 第60-64页 |
| 附录2 网点窗口服务检查表 | 第64-67页 |
| 附录3 PZB的SERVQUAL量表 | 第67-68页 |
| 附录4 中国建设银行顾客服务质量满意度调查问卷 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第72-74页 |
