| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-21页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3.3 综述小结 | 第15-16页 |
| 1.4 研究内容、思路和方法 | 第16-19页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第17-18页 |
| 1.4.3 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.5 论文结构 | 第19-21页 |
| 2 相关理论与方法 | 第21-25页 |
| 2.1 系统分析 | 第21-22页 |
| 2.1.1 系统分析定义 | 第21页 |
| 2.1.2 系统分析步骤 | 第21-22页 |
| 2.2 层次分析法 | 第22-24页 |
| 2.2.1 层次分析法的定义及来源 | 第22页 |
| 2.2.2 层次分析法的优缺点 | 第22-24页 |
| 2.3 模糊综合评价法 | 第24-25页 |
| 2.3.1 模糊综合评价的概念 | 第24页 |
| 2.3.2 模糊综合评价的步骤 | 第24页 |
| 2.3.3 模糊综合评价的应用 | 第24-25页 |
| 3 住宅开发项目客户投诉现状的系统分析 | 第25-37页 |
| 3.1 现状概述 | 第25-26页 |
| 3.2 客户投诉处理流程 | 第26-28页 |
| 3.2.1 基本定义 | 第26-27页 |
| 3.2.2 客户投诉内容划分 | 第27页 |
| 3.2.3 客户投诉性质划分 | 第27页 |
| 3.2.4 投诉受理来源：网络、电话、来访、信函、媒体、传递 | 第27页 |
| 3.2.5 投诉的管理原则：预防原则、及时原则、诚信原则、记录原则 | 第27页 |
| 3.2.6 投诉的受理（附图 3-1）： | 第27-28页 |
| 3.3 典型投诉归纳 | 第28-34页 |
| 3.3.1 典型投诉类别 | 第28-31页 |
| 3.3.2 典型投诉性质及特点 | 第31-32页 |
| 3.3.3 典型投诉问题在开发流程中所对应的环节 | 第32-33页 |
| 3.3.4 典型投诉多发环节与关键环节 | 第33-34页 |
| 3.3.5 典型投诉问题的应对 | 第34页 |
| 3.4 典型投诉归纳 | 第34-35页 |
| 3.5 本章小结 | 第35-37页 |
| 4 住宅开发项目客户端投诉评价指标体系的建立 | 第37-49页 |
| 4.1 客户端投诉评价体系指标选取的原则 | 第37页 |
| 4.2 客户端投诉评价体系指标选取的假设条件 | 第37-38页 |
| 4.3 客户端投诉评价体系指标的选取 | 第38-44页 |
| 4.3.1 住宅项目开发各个阶段可能引发的客户端投诉 | 第38-41页 |
| 4.3.2 住宅项目客户端投诉评价体系指标的选取 | 第41-44页 |
| 4.4 住宅开发项目客户端投诉评价指标体系的建立 | 第44-47页 |
| 4.5 本章小结 | 第47-49页 |
| 5 住宅开发项目客户端投诉评价指标体系的应用 | 第49-85页 |
| 5.1 项目概况 | 第49页 |
| 5.2 项目客户端投诉评价的主要内容 | 第49-69页 |
| 5.3 项目的客户端投诉综合评价 | 第69-78页 |
| 5.3.1 项目客户端投诉评价指标权重的确定 | 第69-76页 |
| 5.3.2 项目的客户端投诉模糊综合评价 | 第76-78页 |
| 5.4 项目客户端投诉综合评价结果分析 | 第78-80页 |
| 5.5 项目客户端投诉的启发 | 第80-82页 |
| 5.6 评价指标体系应用注意事项 | 第82-83页 |
| 5.7 本章小结 | 第83-85页 |
| 6 结论与展望 | 第85-87页 |
| 6.1 本文主要研究结论 | 第85页 |
| 6.2 有待进一步研究的问题 | 第85-87页 |
| 致谢 | 第87-89页 |
| 参考文献 | 第89-93页 |
| 攻读学位期间发表的论文情况 | 第93页 |
