| 内容摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 1 导论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.2 文献综述 | 第11-14页 |
| 1.3 研究的内容和方法 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究的内容 | 第14页 |
| 1.3.2 研究的方法 | 第14-15页 |
| 1.4 结构布局 | 第15-16页 |
| 2 国际结算业务及客户满意度相关理论概述 | 第16-20页 |
| 2.1 国际结算业务概述 | 第16-17页 |
| 2.2 业务流程重组(BPR)理论 | 第17-18页 |
| 2.3 客户满意度相关理论 | 第18-20页 |
| 3 我国商业银行国际结算业务发展情况及趋势 | 第20-27页 |
| 3.1 我国商业银行国际结算业务发展现状 | 第20-22页 |
| 3.2 我国商业银行国际结算业务发展趋势 | 第22-24页 |
| 3.2.1 传统贸易结算方式减少,新型结算产品不断出现 | 第22页 |
| 3.2.2 贸易合规风险意识逐渐加强 | 第22-23页 |
| 3.2.3 国际结算与贸易融资紧密结合 | 第23-24页 |
| 3.2.4 国际结算业务电子化发展迅速 | 第24页 |
| 3.3 .我国商业银行国际结算业务客户满意度现状 | 第24-27页 |
| 3.3.1 “以客户为中心”的理念落实效果不明显 | 第25页 |
| 3.3.2 缺乏有效评价客户满意度的体系 | 第25页 |
| 3.3.3 管理体制僵化,信息沟通不畅 | 第25-26页 |
| 3.3.4 国际结算产品和服务的同质化严重 | 第26-27页 |
| 4 浦发银行国际结算业务现状及问题 | 第27-37页 |
| 4.1 浦发银行国际结算业务发展现状 | 第27-34页 |
| 4.1.1 浦发银行国际结算业务概述 | 第27-28页 |
| 4.1.2 浦发银行国际结算业务量 | 第28-29页 |
| 4.1.3 浦发银行国际结算业务特色产品 | 第29-31页 |
| 4.1.4 浦发银行国际结算业务发展优势 | 第31-34页 |
| 4.2 浦发银行国际结算业务开展中面临的问题 | 第34-37页 |
| 4.2.1 国际结算业务品种与浦发银行实际不协调 | 第34页 |
| 4.2.2 .风险审批标准非专业化 | 第34-35页 |
| 4.2.3 市场营销人员不足,人力资源缺乏 | 第35页 |
| 4.2.4 目标客户群不清晰 | 第35-37页 |
| 5 浦发银行国际结算业务客户满意度评估研究 | 第37-45页 |
| 5.1 客户满意度评估 | 第37-40页 |
| 5.1.1 评估思路 | 第37页 |
| 5.1.2 客户满意度评估模型 | 第37-38页 |
| 5.1.3 浦发银行客户满意度评估 | 第38-40页 |
| 5.2 评估指标权重确定 | 第40-43页 |
| 5.3 实证分析 | 第43-45页 |
| 5.3.1 加权算数平均综合向量法 | 第43页 |
| 5.3.2 加权几何平均综合向量法 | 第43-45页 |
| 6 提高我国商业银行国际结算客户满意度建议 | 第45-49页 |
| 6.1 深化“以客户为中心”的经营理念 | 第45页 |
| 6.2 降低国际结算业务单证差错率 | 第45-46页 |
| 6.3 提供差异化的国际结算产品,满足不同客户需求 | 第46-47页 |
| 6.4 改进人力资源管理 | 第47-48页 |
| 6.5 完善顾客反馈机制 | 第48-49页 |
| 7 结语及展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录 浦发银行国际结算业务客户满意度调查问卷 | 第52-56页 |
| 致谢 | 第56页 |