| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第11页 |
| 1.3 研究的主要内容 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.5 研究技术方案 | 第13-15页 |
| 第二章 国内外道路旅客运输服务质量管理情况 | 第15-19页 |
| 2.1 国外部分国家道路客运管理情况 | 第15-17页 |
| 2.2 国内其他省市道路旅客运输管理情况 | 第17-19页 |
| 第三章 道路旅客运输服务质量考核指标 | 第19-34页 |
| 3.1 服务、质量的含义与特性 | 第19-21页 |
| 3.1.1 服务的涵义与特性 | 第19-20页 |
| 3.1.2 质量的涵义与特性 | 第20-21页 |
| 3.2 服务质量理论 | 第21-23页 |
| 3.2.1 服务质量的涵义 | 第21-22页 |
| 3.2.2 服务质量的构成 | 第22-23页 |
| 3.3 道路班线客运服务质量 | 第23-28页 |
| 3.3.1 道路旅客运输及其相关概念 | 第23-25页 |
| 3.3.2 道路班线客运产品及其特性 | 第25-26页 |
| 3.3.3 道路班线客运服务质量及其特性 | 第26-27页 |
| 3.3.4 班线客运的服务过程 | 第27-28页 |
| 3.4 道路班线客运服务质量考核评价指标体系 | 第28-34页 |
| 3.4.1 政府行业管理服务考核指标体系 | 第28-31页 |
| 3.4.2 旅客感知评价指标体系 | 第31-34页 |
| 第四章 道路班线客运服务质量评价方法 | 第34-41页 |
| 4.1 综合评价方法综述 | 第34-36页 |
| 4.2 道路班线客运服务质量特点 | 第36-37页 |
| 4.3 道路班线客运服务质量评价方法的选择 | 第37-41页 |
| 4.3.1 评价方法的选择 | 第37页 |
| 4.3.2 层次分析法评价过程 | 第37-41页 |
| 第五章 重庆市道路班线客运服务质量现状及问题 | 第41-67页 |
| 5.1 重庆市道路班线客运服务质量现状 | 第41-48页 |
| 5.1.1 重庆市道路客运分类及客运车辆类型等级分类情况 | 第41页 |
| 5.1.2. 重庆市道路客运企业基本情况 | 第41-42页 |
| 5.1.3. 重庆市道路班线客运线路及客运车辆情况 | 第42页 |
| 5.1.4. 重庆市汽车客运站基本情况 | 第42-43页 |
| 5.1.5. 重庆市道路班线客运运价制定情况 | 第43-44页 |
| 5.1.6. 道路班线客运从业人员基本情况 | 第44-45页 |
| 5.1.7 道路班线客运经营模式 | 第45-46页 |
| 5.1.8 重庆市道路班线客运需求情况 | 第46-48页 |
| 5.2 存在的问题 | 第48-50页 |
| 5.3 原因分析 | 第50-67页 |
| 5.3.1 道路班线客运经营模式对客运服务质量的影响及对策研究 | 第51-54页 |
| 5.3.2 道路班线客运需求特征对服务质量影响分析及对策 | 第54-58页 |
| 5.3.3 政府行业管理对道路班线客运服务质量的影响分析及对策 | 第58-61页 |
| 5.3.4 从业人员素质对道路班线客运服务质量的影响分析及对策 | 第61-63页 |
| 5.3.5 影响道路班线客运服务质量的其他原因分析及对策 | 第63-67页 |
| 第六章 结论与展望 | 第67-69页 |
| 6.1 主要结论 | 第67-68页 |
| 6.2 需要进一步研究的问题 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 在校期间发表的论著及取得的科研成果 | 第72页 |
