基于SSAS数据挖掘技术的呼叫中心话务分析系统的研究与实现
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-11页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3 研究目标与内容 | 第10-11页 |
| 第二章 相关理论和技术 | 第11-18页 |
| 2.1 数据仓库概述 | 第11-12页 |
| 2.1.1 数据仓库定义及特征 | 第11-12页 |
| 2.2 联机分析处理概述 | 第12-14页 |
| 2.2.1 联机分析处理(OLAP)的定义 | 第12页 |
| 2.2.2 联机分析处理的主要特性 | 第12页 |
| 2.2.3 联机分析处理的基本概念 | 第12-13页 |
| 2.2.4 联机分析处理模型 | 第13-14页 |
| 2.2.5 联机分析处理的操作 | 第14页 |
| 2.3 数据挖掘概述 | 第14-17页 |
| 2.3.1 数据挖掘的一般过程 | 第15页 |
| 2.3.2 时间序列分析 | 第15-16页 |
| 2.3.3 ARMA 模型概述 | 第16-17页 |
| 2.4 相关技术 | 第17-18页 |
| 第三章 话务分析系统的结构设计 | 第18-22页 |
| 3.1 长春市呼叫中心的模块介绍 | 第18-19页 |
| 3.2 话务分析的需求分析 | 第19-20页 |
| 3.3 话务分析系统的结构设计 | 第20-21页 |
| 3.4 本章小结 | 第21-22页 |
| 第四章 面向话务的多维数据模型的设计 | 第22-31页 |
| 4.1 概念模型设计 | 第22页 |
| 4.2 逻辑模型设计 | 第22-28页 |
| 4.2.1 维表设计 | 第23-24页 |
| 4.2.2 事实表设计 | 第24-25页 |
| 4.2.3 星型模型设计 | 第25-26页 |
| 4.2.4 粒度层次划分 | 第26-27页 |
| 4.2.5 记录系统的定义 | 第27-28页 |
| 4.3 数据仓库的物理设计 | 第28-30页 |
| 4.4 本章小结 | 第30-31页 |
| 第五章 话务数据的处理过程 | 第31-38页 |
| 5.1 数据抽取 | 第31-33页 |
| 5.1.1 数据抽取方式分析 | 第31-32页 |
| 5.1.2 话务数据的抽取 | 第32-33页 |
| 5.2 数据转换 | 第33-36页 |
| 5.2.1 话务数据清理 | 第33-34页 |
| 5.2.2 话务数据的转换 | 第34-36页 |
| 5.3 数据装载 | 第36-37页 |
| 5.4 本章小结 | 第37-38页 |
| 第六章 话务分析系统的应用实现 | 第38-47页 |
| 6.1 话务数据处理的实现 | 第38-40页 |
| 6.1.1 话务数据的 ETL 过程 | 第38-39页 |
| 6.1.2 数据的更新 | 第39-40页 |
| 6.2 话务的多维分析 | 第40-44页 |
| 6.2.1 呼叫频率分析 | 第41-42页 |
| 6.2.2 行业热点分析 | 第42-44页 |
| 6.3 话务呼叫量的预测分析 | 第44-47页 |
| 第七章 总结与展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49页 |
