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基于SSAS数据挖掘技术的呼叫中心话务分析系统的研究与实现

摘要第4-5页
Abstract第5页
目录第6-9页
第一章 绪论第9-11页
    1.1 研究背景及意义第9页
    1.2 国内外研究现状第9-10页
    1.3 研究目标与内容第10-11页
第二章 相关理论和技术第11-18页
    2.1 数据仓库概述第11-12页
        2.1.1 数据仓库定义及特征第11-12页
    2.2 联机分析处理概述第12-14页
        2.2.1 联机分析处理(OLAP)的定义第12页
        2.2.2 联机分析处理的主要特性第12页
        2.2.3 联机分析处理的基本概念第12-13页
        2.2.4 联机分析处理模型第13-14页
        2.2.5 联机分析处理的操作第14页
    2.3 数据挖掘概述第14-17页
        2.3.1 数据挖掘的一般过程第15页
        2.3.2 时间序列分析第15-16页
        2.3.3 ARMA 模型概述第16-17页
    2.4 相关技术第17-18页
第三章 话务分析系统的结构设计第18-22页
    3.1 长春市呼叫中心的模块介绍第18-19页
    3.2 话务分析的需求分析第19-20页
    3.3 话务分析系统的结构设计第20-21页
    3.4 本章小结第21-22页
第四章 面向话务的多维数据模型的设计第22-31页
    4.1 概念模型设计第22页
    4.2 逻辑模型设计第22-28页
        4.2.1 维表设计第23-24页
        4.2.2 事实表设计第24-25页
        4.2.3 星型模型设计第25-26页
        4.2.4 粒度层次划分第26-27页
        4.2.5 记录系统的定义第27-28页
    4.3 数据仓库的物理设计第28-30页
    4.4 本章小结第30-31页
第五章 话务数据的处理过程第31-38页
    5.1 数据抽取第31-33页
        5.1.1 数据抽取方式分析第31-32页
        5.1.2 话务数据的抽取第32-33页
    5.2 数据转换第33-36页
        5.2.1 话务数据清理第33-34页
        5.2.2 话务数据的转换第34-36页
    5.3 数据装载第36-37页
    5.4 本章小结第37-38页
第六章 话务分析系统的应用实现第38-47页
    6.1 话务数据处理的实现第38-40页
        6.1.1 话务数据的 ETL 过程第38-39页
        6.1.2 数据的更新第39-40页
    6.2 话务的多维分析第40-44页
        6.2.1 呼叫频率分析第41-42页
        6.2.2 行业热点分析第42-44页
    6.3 话务呼叫量的预测分析第44-47页
第七章 总结与展望第47-48页
参考文献第48-49页
致谢第49页

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