T保险公司车险业务服务质量研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1. 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1. 选题背景与问题提出 | 第7-8页 |
| 1.2. 研究目的与研究意义 | 第8页 |
| 1.2.1. 研究目标 | 第8页 |
| 1.2.2. 研究意义 | 第8页 |
| 1.3. 国内外研究现状 | 第8-10页 |
| 1.3.1. 国外研究现状 | 第8-9页 |
| 1.3.2. 国内研究现状 | 第9-10页 |
| 1.4. 研究思路 | 第10-11页 |
| 1.5. 研究内容与研究方法 | 第11-12页 |
| 1.5.1. 论文框架 | 第11页 |
| 1.5.2. 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.6. 研究创新点 | 第12-13页 |
| 2. 服务质量评价相关理论综述 | 第13-18页 |
| 2.1. 保险公司车险业务及服务质量概念界定 | 第13-14页 |
| 2.1.1. 保险公司 | 第13页 |
| 2.1.2. 车辆保险 | 第13-14页 |
| 2.1.3. 服务质量 | 第14页 |
| 2.2. 服务质量评价的相关理论 | 第14-15页 |
| 2.3. 服务质量相关评价方法 | 第15-18页 |
| 2.3.1. SERVQUAL的具体量表 | 第16页 |
| 2.3.2. SERVPERF的具体量表 | 第16-18页 |
| 3. T公司车险业务服务质量评价指标体系的构建 | 第18-33页 |
| 3.1. T公司车险业务现状 | 第18页 |
| 3.2. 车险业务服务质量评价指标设计 | 第18-23页 |
| 3.2.1. 构建指标体系的原则 | 第18-19页 |
| 3.2.2. 构建评价指标体系的方法 | 第19页 |
| 3.2.3. 评价指标体系的确定 | 第19-23页 |
| 3.3. 车险业务服务质量评价指标权重及计算方法 | 第23-33页 |
| 3.3.1. 指标权重设计 | 第23-30页 |
| 3.3.2. 指标计算方法与标准 | 第30-32页 |
| 3.3.3. 总分计算 | 第32-33页 |
| 4. T公司车险业务服务质量评价数据来源 | 第33-40页 |
| 4.1. 客观指标的数据来源 | 第33-34页 |
| 4.1.1. 客观指标明细 | 第33-34页 |
| 4.1.2. 客观指标数据来源 | 第34页 |
| 4.2. 主观指标数据来源 | 第34-40页 |
| 4.2.1. 问卷设计 | 第35-37页 |
| 4.2.2. 问卷调查 | 第37页 |
| 4.2.3. 数据的统计检验 | 第37-40页 |
| 5. T公司车险业务服务质量的评价与分析 | 第40-49页 |
| 5.1. 客观指标得分 | 第40-41页 |
| 5.2. 主观指标得分 | 第41-43页 |
| 5.2.1. 各问题满意度 | 第41-42页 |
| 5.2.2. 主观指标得分 | 第42-43页 |
| 5.3. 指标总分 | 第43-44页 |
| 5.4. 服务质量评价与分析 | 第44-48页 |
| 5.4.1. 服务质量总体分析 | 第44页 |
| 5.4.2. 车险业务需求分析 | 第44-46页 |
| 5.4.3. 评价指标明细分析 | 第46-48页 |
| 5.5. 服务质量改进方向和重点 | 第48-49页 |
| 6. T公司车险业务服务质量提升策略 | 第49-53页 |
| 6.1. 提高服务系统和设备的先进性 | 第49-50页 |
| 6.2. 完善客户回访制度 | 第50-51页 |
| 6.3. 完善以客户为中心的经营策略 | 第51-53页 |
| 7. 结论 | 第53-55页 |
| 7.1. 结论 | 第53页 |
| 7.2. 存在的不足及展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 个人简介 | 第57-58页 |
| 导师简介 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 附录 调查问卷原始数据 | 第60-61页 |
