| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 呼叫中心系统简介 | 第10页 |
| 1.2 呼叫中心系统衍变过程 | 第10-12页 |
| 1.3 VOIP呼叫中心系统技术发展趋势 | 第12页 |
| 1.4 VOIP呼叫中心的当前状况 | 第12-14页 |
| 2 呼叫中心技术的研究与分析 | 第14-19页 |
| 2.1 ACD(自动呼叫分配)功能 | 第14页 |
| 2.2 CTI（计算机电话集成）功能 | 第14-15页 |
| 2.3 IVR（交互式语音响应）软件 | 第15页 |
| 2.4 人工坐席软件 | 第15-17页 |
| 2.4.1 普通坐席 | 第15页 |
| 2.4.2 基本话务功能 | 第15-17页 |
| 2.4.3 话务管理功能 | 第17页 |
| 2.4.4 班长台 | 第17页 |
| 2.5 在线录音 | 第17-19页 |
| 3 VOIP 技术和 SIP 协议的研究分析 | 第19-27页 |
| 3.1 VOIP技术和SIP协议的理论与相关知识 | 第19-21页 |
| 3.1.1 VOIP技术概述、优势与其结构图 | 第19页 |
| 3.1.2 VOIP技术基本的传输原理 | 第19-21页 |
| 3.1.3 SIP协议的背景知识与概述 | 第21页 |
| 3.2 SIP协议的深入研究与分析 | 第21-27页 |
| 3.2.1 SIP网络功能组件 | 第21-22页 |
| 3.2.2 SIP消息格式分析[9] | 第22-27页 |
| 4 基于 SIP 虚拟呼叫中心的设计与实现 | 第27-45页 |
| 4.1 基于SIP呼叫中心概述 | 第27-29页 |
| 4.1.1 SIP 应用于 VOIP 呼叫中心的优势 | 第27页 |
| 4.1.2 基于SIP呼叫中心的整体设计 | 第27-29页 |
| 4.2 基于SIP的IVR系统的设计与实现 | 第29-32页 |
| 4.2.1 概述 | 第29页 |
| 4.2.2 系统结构设计 | 第29-30页 |
| 4.2.3 IVR接入控制信令流程 | 第30-31页 |
| 4.2.4 IVR 媒体控制服务器 | 第31-32页 |
| 4.2.5 基于SIP的IVR系统的实现效果 | 第32页 |
| 4.3 基于SIP的座席系统的设计与实现 | 第32-37页 |
| 4.3.1 概述 | 第32页 |
| 4.3.2 座席注册 | 第32-33页 |
| 4.3.3 应答呼叫 | 第33-34页 |
| 4.3.4 呼叫保持 | 第34页 |
| 4.3.5 呼叫前转 | 第34-35页 |
| 4.3.6 呼叫转移 | 第35-36页 |
| 4.3.7 发起呼叫 | 第36页 |
| 4.3.8 强拆/监听 | 第36页 |
| 4.3.9 基于SIP座席系统的实现效果 | 第36-37页 |
| 4.4 IP呼叫中心录音服务器的设计与实现 | 第37-38页 |
| 4.4.1 概述 | 第37页 |
| 4.4.2 媒体代理 | 第37页 |
| 4.4.3 RTP监控 | 第37-38页 |
| 4.4.4 终端录音 | 第38页 |
| 4.4.5 基于IP录音系统的实现效果 | 第38页 |
| 4.5 IP 呼叫中心自动呼叫分配(SoftACD)的设计与实现 | 第38-45页 |
| 4.5.1 概述 | 第38-39页 |
| 4.5.2 SoftACD 的工作流程与机制 | 第39页 |
| 4.5.3 SoftACD调度算法的研究与设计 | 第39-44页 |
| 4.5.4 SoftACD的实现效果 | 第44-45页 |
| 5 系统的应用和运行 | 第45-49页 |
| 5.1 项目概述 | 第45页 |
| 5.2 系统架构设计 | 第45-46页 |
| 5.3 系统拓扑结构 | 第46页 |
| 5.4 系统功能实现 | 第46-48页 |
| 5.5 系统当前状况 | 第48-49页 |
| 6 总结与展望 | 第49-51页 |
| 6.1 本文总结 | 第49页 |
| 6.2 未来工作展望 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 攻读硕士学位期间已发表或录用的论文 | 第54-55页 |
| 附录：符号与标记 | 第55-57页 |
| 上海交通大学学位论文答辩决议书 | 第57页 |