电站设备分公司磨煤机项目服务质量改进研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究框架及方法 | 第9-11页 |
| 1.2.1 研究框架 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 2 案例正文 | 第11-19页 |
| 2.1 公司背景简介 | 第11-14页 |
| 2.2 服务工作内容 | 第14-15页 |
| 2.2.1 面向用户的工作内容 | 第14-15页 |
| 2.2.2 面向公司内部职能部门的工作内容 | 第15页 |
| 2.3 服务工作存在的主要问题 | 第15-19页 |
| 2.3.1 用户不满 | 第15-17页 |
| 2.3.2 公司领导的不认可 | 第17页 |
| 2.3.3 内部职能部门抱怨 | 第17-19页 |
| 3 案例分析 | 第19-31页 |
| 3.1 服务质量改进理论依据 | 第19-23页 |
| 3.1.1 服务质量理论概述 | 第19-21页 |
| 3.1.2 质量管理的基本原则 | 第21-22页 |
| 3.1.3 提高服务质量的意义作用 | 第22-23页 |
| 3.2 服务质量改进的流程研究 | 第23-27页 |
| 3.2.1 服务修复模型的构建 | 第24-26页 |
| 3.2.2 服务修复流程分析 | 第26-27页 |
| 3.3 原因分析 | 第27-31页 |
| 3.3.1 服务理念服务意识存在问题 | 第27-28页 |
| 3.3.2 服务人员组织及知识结构不合理 | 第28-29页 |
| 3.3.3 项目的服务成本 | 第29页 |
| 3.3.4 服务项目的职责划分及考核 | 第29-30页 |
| 3.3.5 服务体系不完善 | 第30-31页 |
| 4 磨煤机项目服务质量改进措施 | 第31-44页 |
| 4.1 确建立项目服务理念 | 第31页 |
| 4.1.1 树立全员服务的意识 | 第31页 |
| 4.1.2 转变服务人员思想与思路 | 第31页 |
| 4.2 完善磨煤机项目服务流程 | 第31-36页 |
| 4.2.1 成立服务工作项目小组 | 第31-32页 |
| 4.2.2 制定磨煤机项目服务工作建议书 | 第32页 |
| 4.2.3 按项目服务阶段细化工作内容 | 第32-35页 |
| 4.2.4 项目进度计划在服务过程的应用 | 第35-36页 |
| 4.3 建设优质服务团队 | 第36-39页 |
| 4.3.1 完善服务团队人员结构 | 第36页 |
| 4.3.2 开展技能培训提高员工素质 | 第36-37页 |
| 4.3.3 建立有效的绩效薪酬考核机制 | 第37-38页 |
| 4.3.4 完善服务工作细节 | 第38-39页 |
| 4.4 改进项目服务工作的辅助措施 | 第39-42页 |
| 4.4.1 明确项目服务成本与收益 | 第39-40页 |
| 4.4.2 重视对用户进行设备安装及使用培训 | 第40-41页 |
| 4.4.3 通过信息技术完善项目服务体系 | 第41-42页 |
| 4.5 磨煤机项目服务工作展望 | 第42-44页 |
| 4.5.1 树立服务品牌意识 | 第42页 |
| 4.5.2 持续服务创新 | 第42-44页 |
| 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
