| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 导论 | 第7-16页 |
| 第一节 选题的由来及意义 | 第7-9页 |
| 一、选题背景 | 第7-8页 |
| 二、选题意义 | 第8-9页 |
| 第二节 国内外文献综述 | 第9-14页 |
| 一、国外研究综述 | 第9-11页 |
| 二、国内研究综述 | 第11-14页 |
| 第三节 研究方法 | 第14页 |
| 第四节 研究思路 | 第14-15页 |
| 第五节 研究的重点和创新之处 | 第15-16页 |
| 第二章 政府咨询服务热线的产生与发展 | 第16-31页 |
| 第一节 核心概念及理论基础 | 第16-22页 |
| 一、概念界定 | 第16-17页 |
| 二、理论基础 | 第17-22页 |
| 第二节 政府咨询服务热线的产生背景及发展现状 | 第22-24页 |
| 第三节 税务部门咨询服务热线发展的历程及现状 | 第24-31页 |
| 一、纳税服务热线的发展历程 | 第25-27页 |
| 二、纳税服务热线的基本情况 | 第27-31页 |
| 第三章 杭州财税12366服务热线参与治理的现状 | 第31-41页 |
| 第一节 杭州纳税服务热线参与治理的发展历程 | 第31-32页 |
| 一、从无到有试点摸索 | 第31页 |
| 二、调整模式资源整合 | 第31页 |
| 三、升级转变集约管理 | 第31-32页 |
| 第二节 杭州财税12366服务热线的发展理念 | 第32页 |
| 第三节 杭州财税12366服务热线的运行管理模式 | 第32-37页 |
| 一、工作职责 | 第32-33页 |
| 二、机构人员 | 第33-34页 |
| 三、运作机制 | 第34-36页 |
| 四、功能拓展 | 第36-37页 |
| 第四节 杭州财税12366服务热线参与治理取得的成效 | 第37-41页 |
| 一、社会效益 | 第37-39页 |
| 二、经济效益 | 第39-40页 |
| 三、管理效益 | 第40-41页 |
| 第四章 杭州财税12366服务热线参与治理存在的困境及成因 | 第41-48页 |
| 第一节 存在问题及面临挑战 | 第41-45页 |
| 一、存在问题 | 第41-44页 |
| 二、面临挑战 | 第44-45页 |
| 第二节 问题成因分析 | 第45-48页 |
| 一、公共服务的观念仍有待加强 | 第45-46页 |
| 二、对热线人员的激励机制缺位 | 第46页 |
| 三、服务需求与供给已不相适应 | 第46-47页 |
| 四、日常业务培训的压力比较大 | 第47页 |
| 五、热线机构设置上尚存在缺陷 | 第47-48页 |
| 第五章 国内外可资借鉴的经验 | 第48-53页 |
| 第一节 纳税服务热线的经验借鉴 | 第48-50页 |
| 一、对纳税服务热线实施集中管理 | 第48页 |
| 二、重视座席人员的专业素质和岗位能力 | 第48-49页 |
| 三、建立知识管理系统保证服务质量 | 第49-50页 |
| 四、加强现代通信技术手段的运用 | 第50页 |
| 第二节 其他公共服务热线的经验借鉴 | 第50-53页 |
| 一、实施严谨的质量监督 | 第50-51页 |
| 二、重视团队文化和员工关怀 | 第51-53页 |
| 第六章 完善杭州财税12366服务热线参与治理的对策及展望 | 第53-58页 |
| 第一节 对策建议 | 第53-56页 |
| 一、扩大座席人员的规模 | 第53页 |
| 二、健全人员的激励机制 | 第53-54页 |
| 三、改进业务培训的形式 | 第54-55页 |
| 四、提升专业化管理水平 | 第55页 |
| 五、拓展服务功能和渠道 | 第55-56页 |
| 六、加强对外的宣传力度 | 第56页 |
| 第二节 前景展望 | 第56-58页 |
| 结语 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-65页 |
| 后记 | 第65-66页 |
