| 摘要 | 第5-9页 |
| ABSTRACT | 第9-13页 |
| 第一章 绪论 | 第24-37页 |
| 1.1 研究背景 | 第24-26页 |
| 1.1.1 现实背景 | 第24-25页 |
| 1.1.2 理论背景 | 第25-26页 |
| 1.2 研究问题 | 第26-27页 |
| 1.3 研究目标和意义 | 第27-29页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第27-28页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第28-29页 |
| 1.4 研究内容和方法 | 第29-33页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第29-30页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第30-32页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第32-33页 |
| 1.5 研究结构与安排 | 第33-35页 |
| 1.6 创新之处 | 第35-37页 |
| 第二章 文献综述 | 第37-66页 |
| 2.1 服务创新研究综述 | 第37-52页 |
| 2.1.1 服务创新的概念 | 第37-38页 |
| 2.1.2 服务创新的分类 | 第38-42页 |
| 2.1.3 服务创新的相关理论 | 第42-46页 |
| 2.1.4 服务创新的研究趋势 | 第46-47页 |
| 2.1.5 企业服务创新相关理论 | 第47-51页 |
| 2.1.6 服务创新研究评述 | 第51-52页 |
| 2.2 服务创新管理机制综述 | 第52-58页 |
| 2.2.1 管理机制的理论 | 第52-53页 |
| 2.2.2 服务创新管理机制 | 第53-54页 |
| 2.2.3 服务创新管理机制的构成——运行机制 | 第54-55页 |
| 2.2.4 服务创新管理机制的构成——动力机制 | 第55-56页 |
| 2.2.5 服务创新管理机制的构成——约束机制 | 第56-58页 |
| 2.2.6 服务创新管理机制文献评述 | 第58页 |
| 2.3 电商企业服务创新管理机制综述 | 第58-64页 |
| 2.3.1 电商企业的相关研究 | 第58-60页 |
| 2.3.2 电子商务企业服务创新管理机制 | 第60-63页 |
| 2.3.3 电商企业服务创新文献评述 | 第63-64页 |
| 2.4 文献研究小结 | 第64-66页 |
| 第三章 电子商务企业服务创新运行机制分析 | 第66-105页 |
| 3.1 服务创新运行机制在服务创新管理机制中的作用 | 第66-68页 |
| 3.2 企业服务创新DNA模型探索 | 第68-73页 |
| 3.2.1 基因仿生学在创新研究中的进展 | 第68-69页 |
| 3.2.2 企业服务创新DNA的仿生结构 | 第69-71页 |
| 3.2.3 基于DNA结构的企业服务创新DNA模型 | 第71-73页 |
| 3.3 企业服务创新服务创新DNA模型 | 第73-88页 |
| 3.3.1 企业服务创新DNA碱基之一——制度 | 第74-79页 |
| 3.3.2 企业服务创新DNA碱基之二——人才 | 第79-80页 |
| 3.3.3 企业服务创新DNA碱基之三——资源 | 第80-82页 |
| 3.3.4 企业服务创新DNA碱基之四——组织 | 第82-86页 |
| 3.3.5 企业服务创新DNA指纹 | 第86-87页 |
| 3.3.6 企业服务创新DNA的复制、突变和重组 | 第87-88页 |
| 3.4 基于ANP的电商企业服务创新DNA模糊综合评价实证研究 | 第88-97页 |
| 3.4.1 碱基因素甄别评价指标体系的建立 | 第88-89页 |
| 3.4.2 基于ANP的碱基因素甄别评价研究设计 | 第89-91页 |
| 3.4.3 基于ANP对碱基因素评价指标赋权 | 第91-93页 |
| 3.4.4 对碱基因素甄别评价的模糊综合评价 | 第93-97页 |
| 3.5 电商企业服务创新运行机制的关键碱基因素分析 | 第97-103页 |
| 3.5.1 顾客的需求识别是企业服务创新的引导因素 | 第98页 |
| 3.5.2 企业家精神是服务创新的主导因素 | 第98-99页 |
| 3.5.3 不断演进与创新是服务创新的动力因素 | 第99-100页 |
| 3.5.4 技术是推动电商企业服务创新的保障因素 | 第100-101页 |
| 3.5.5 电商企业组织结构的扁平化有助于倾听顾客的声音 | 第101-102页 |
| 3.5.6 电商企业围绕大数据不断进行服务创新 | 第102-103页 |
| 3.6 本章小结 | 第103-105页 |
| 第四章 电子商务企业服务创新动力机制分析 | 第105-145页 |
| 4.1 服务创新的动力理论 | 第105-106页 |
| 4.2 电商企业服务创新动力因素分析 | 第106-109页 |
| 4.2.1 电商企业服务创新的动力机制类型 | 第106-107页 |
| 4.2.2 外部环境动力因素 | 第107-108页 |
| 4.2.3 内部动力因素 | 第108-109页 |
| 4.3 基于扎根理论的电商企业服务创新动力因素探索 | 第109-119页 |
| 4.3.1 研究方法的提出 | 第109-110页 |
| 4.3.2 电商企业服务创新动力因素案例分析 | 第110-118页 |
| 4.3.3 案例研究结论 | 第118-119页 |
| 4.4 电商企业服务创新动力因素的测量 | 第119-135页 |
| 4.4.1 动力因素测量的研究设计 | 第120页 |
| 4.4.2 动力因素的研究假设 | 第120-122页 |
| 4.4.3 动力因素的问卷设计 | 第122-123页 |
| 4.4.4 数据收集与评估 | 第123-125页 |
| 4.4.5 假设检验 | 第125-135页 |
| 4.5 研究结论的二次检验 | 第135-138页 |
| 4.5.1 检验目的和方法 | 第135-136页 |
| 4.5.2 数据收集 | 第136页 |
| 4.5.3 检验结果分析 | 第136-138页 |
| 4.6 电商企业服务创新动力机制建立 | 第138-144页 |
| 4.6.1 动力机制模型构建 | 第138-140页 |
| 4.6.2 动力机制模型内涵 | 第140-141页 |
| 4.6.3 动力机制模型内部关系 | 第141-142页 |
| 4.6.4 动力机制模型静力学解释 | 第142-144页 |
| 4.7 本章小结 | 第144-145页 |
| 第五章 电子商务企业服务创新三维五级评价法分析 （约束机制） | 第145-172页 |
| 5.1 服务创新的“三维五级评价法” | 第145-151页 |
| 5.1.1 企业服务创新等级划分：服务创新五级分类法 | 第145-148页 |
| 5.1.2 企业服务创新等级划分：服务创新三维评价法 | 第148-151页 |
| 5.2 基于k-means和粗糙集算法聚类服务创新三维五级评价法 | 第151-158页 |
| 5.2.1 基于k-means算法聚类服务创新三维五级评价法 | 第151-155页 |
| 5.2.2 基于粗糙集算法验证服务创新三维五级评价法的聚类结果 | 第155-157页 |
| 5.2.3 基于模糊识别的服务创新三维五级评价法类型识别 | 第157-158页 |
| 5.3 服务创新三维五级评价的新探索 | 第158-161页 |
| 5.3.1 提出服务创新三维五级评价法的“MyTeam”分析法 | 第158-160页 |
| 5.3.2 “MyTeam”分析法的可视化三维模型 | 第160-161页 |
| 5.4 服务创新“MyTeam”分析法的管理实践 | 第161-168页 |
| 5.4.1 大象型特点及策略（Elephant） | 第162-163页 |
| 5.4.2 老虎型特点及策略（Tiger） | 第163-164页 |
| 5.4.3 猴子型特点及策略（Monkey） | 第164-165页 |
| 5.4.4 老鼠型特点及策略（Mouse） | 第165-166页 |
| 5.4.5 羚羊型特点及策略（Antilope） | 第166-167页 |
| 5.4.6 牦牛型特点及策略（Yak） | 第167-168页 |
| 5.5 服务创新“MyTeam”分析法案例分析 | 第168-170页 |
| 5.5.1 亚马逊Dash按钮案例分析 | 第168-169页 |
| 5.5.2 “先试后买”网购模式案例分析 | 第169-170页 |
| 5.6 本章小结 | 第170-172页 |
| 第六章 探讨服务创新专门部门 | 第172-187页 |
| 6.1 电商企业服务创新专门部门的设立 | 第172-173页 |
| 6.2 专门部门的功能探析 | 第173-177页 |
| 6.2.1 功能之一：对创意的管理（收集和评估） | 第174-175页 |
| 6.2.2 功能之二：构建和管理创新平台 | 第175页 |
| 6.2.3 功能之三：对企业服务创新项目监控和评估 | 第175页 |
| 6.2.4 功能之四：对企业服务创新的战略管理 | 第175-176页 |
| 6.2.5 功能之五：专门部门直接参与服务创新 | 第176页 |
| 6.2.6 功能之六：营造企业服务创新文化 | 第176-177页 |
| 6.3 专门部门运作体系的探讨 | 第177-180页 |
| 6.3.1 专门部门组织结构 | 第177-178页 |
| 6.3.2 专门部门运行程序 | 第178-180页 |
| 6.3.3 专门部门管理制度 | 第180页 |
| 6.4 专门部门对服务创新管理能力的影响研究设计及实证结果 | 第180-185页 |
| 6.4.1 研究设计 | 第181页 |
| 6.4.2 研究结果 | 第181-185页 |
| 6.5 企业设立服务创新专门部门的管理建议 | 第185-186页 |
| 6.6 本章小结 | 第186-187页 |
| 第七章 电子商务企业服务创新案例分析 | 第187-206页 |
| 7.1 携程微小队案例 | 第187-192页 |
| 7.1.1 携程服务创新运行机制 | 第188-189页 |
| 7.1.2 微小队组织形式的变化 | 第189-190页 |
| 7.1.3 携程服务创新动力机制 | 第190-191页 |
| 7.1.4 微小队服务创新三维五级评价法 | 第191-192页 |
| 7.1.5 携程微小队案例小结 | 第192页 |
| 7.2 阿里巴巴农村淘宝案例 | 第192-199页 |
| 7.2.1 阿里巴巴服务创新运行机制 | 第193-194页 |
| 7.2.2 农村淘宝组织形式的变化 | 第194-195页 |
| 7.2.3 阿里巴巴服务创新动力机制 | 第195-198页 |
| 7.2.4 农村淘宝服务创新三维五级评价法 | 第198页 |
| 7.2.5 阿里巴巴村淘案例小结 | 第198-199页 |
| 7.3 京东到家案例 | 第199-204页 |
| 7.3.1 京东服务创新运行机制 | 第199-201页 |
| 7.3.2 京东到家组织形式的变化 | 第201-202页 |
| 7.3.3 京东服务创新动力机制 | 第202-203页 |
| 7.3.4 京东到家服务创新三维五级评价法 | 第203页 |
| 7.3.5 京东到家案例小结 | 第203-204页 |
| 7.4 案例对比小结 | 第204-206页 |
| 第八章 结论与展望 | 第206-212页 |
| 8.1 主要研究结论 | 第206-208页 |
| 8.2 服务创新管理对策 | 第208-210页 |
| 8.3 研究的不足及展望 | 第210-212页 |
| 参考文献 | 第212-224页 |
| 附录 | 第224-238页 |
| 附录一 企业服务创新DNA甄别ANP专家打分量表 | 第224-225页 |
| 附录二 电子商务企业服务创新DNA关键因素调查问卷 | 第225-227页 |
| 附录三 电子商务企业服务创新动力因素访谈问卷 | 第227-228页 |
| 附录四 AirCloset案例开放式编码表 | 第228-229页 |
| 附录五 抹茶美妆案例开放式编码表 | 第229-230页 |
| 附录六 电商企业服务创新动力研究调查问卷 | 第230-233页 |
| 附录七 服务创新动力调查问卷（验证） | 第233-234页 |
| 附录八 服务创新专职管理部门调查问卷 | 第234-236页 |
| 附录九 Questionnaire on Special Service Innovation Department | 第236-238页 |
| 攻读博士学位期间论文发表情况 | 第238-239页 |
| 致谢 | 第239页 |
