摘要 | 第1-5页 |
ABSTRACT | 第5-11页 |
1 绪论 | 第11-20页 |
·研究背景 | 第11-14页 |
·问题的提出 | 第14-15页 |
·研究目的和研究意义 | 第15-16页 |
·研究意义 | 第15-16页 |
·研究目的 | 第16页 |
·本论文研究的主要工作 | 第16-20页 |
·研究内容 | 第16-17页 |
·研究方法 | 第17-18页 |
·技术路线图 | 第18页 |
·本文创新点 | 第18-20页 |
2 相关理论综述 | 第20-30页 |
·服务质量的理论综述 | 第20-23页 |
·服务质量的内涵 | 第20页 |
·服务质量理论模型研究 | 第20-23页 |
·服务质量的应用 | 第23页 |
·感知价值的理论综述 | 第23-25页 |
·感知价值的内涵 | 第23-24页 |
·感知价值的研究模型 | 第24-25页 |
·顾客满意的理论综述 | 第25-27页 |
·顾客满意定义及影响因素 | 第25页 |
·顾客满意与服务质量的关系 | 第25-26页 |
·顾客满意与感知价值的关系 | 第26-27页 |
·顾客重购意愿的理论综述 | 第27-29页 |
·顾客重购意愿及影响因素 | 第27-28页 |
·顾客重购意愿与服务质量和顾客满意的关系 | 第28页 |
·顾客重购意愿与感知价值和顾客满意的关系 | 第28-29页 |
·本章小结 | 第29-30页 |
3 模型构建与研究设计 | 第30-43页 |
·模型构建与研究假设 | 第30-32页 |
·模型构建 | 第30页 |
·研究假设 | 第30-32页 |
·问卷设计 | 第32-36页 |
·问卷结构 | 第32页 |
·研究对象 | 第32-33页 |
·问卷题项设计 | 第33-36页 |
·预调研及问卷修正 | 第36-42页 |
·信度分析 | 第37-38页 |
·效度分析 | 第38-42页 |
·本章小结 | 第42-43页 |
4 问卷分析与假设检验 | 第43-63页 |
·描述性统计分析 | 第43-46页 |
·大样本的基本信息 | 第43-44页 |
·大样本国产手机售后服务情况分析 | 第44-45页 |
·变量的均值及标准差 | 第45-46页 |
·问卷信度与效度再检验 | 第46-48页 |
·服务质量问卷信度和效度检验 | 第46页 |
·感知价值问卷信度和效度检验 | 第46-47页 |
·顾客满意问卷信度和效度检验 | 第47页 |
·顾客关系问卷信度和效度检验 | 第47-48页 |
·顾客重购意愿问卷信度和效度检验 | 第48页 |
·相关分析 | 第48-52页 |
·服务质量与顾客满意的相关分析 | 第49页 |
·感知价值与顾客满意的相关分析 | 第49-50页 |
·顾客满意与顾客重购意愿之间的相关关系 | 第50页 |
·服务质量与顾客重购意愿之间的相关关系 | 第50-51页 |
·感知价值与顾客重购意愿之间的相关关系 | 第51-52页 |
·回归分析 | 第52-57页 |
·服务质量与顾客满意的影响分析 | 第52-53页 |
·感知价值与顾客满意的影响分析 | 第53-54页 |
·服务质量与顾客重购意愿的影响分析 | 第54-56页 |
·感知价值与顾客重购意愿的影响分析 | 第56-57页 |
·变量的中介作用测量 | 第57-62页 |
·顾客关系的中介作用 | 第57-58页 |
·顾客满意的中介作用 | 第58-62页 |
·本章小结 | 第62-63页 |
5 研究结论与展望 | 第63-68页 |
·假设检验结果总结 | 第63页 |
·研究结果讨论 | 第63-65页 |
·服务质量与顾客满意、顾客重购意愿之间的关系 | 第63-64页 |
·感知价值与顾客满意、顾客重购意愿之间的关系 | 第64页 |
·顾客关系在顾客满意与顾客重购意愿之间起到中介作用 | 第64页 |
·顾客满意的中介作用 | 第64-65页 |
·对国产品牌手机生产商的管理启示 | 第65-66页 |
·倡导“以顾客为中心”的理念 | 第65页 |
·加强对国产手机售后的服务质量管理 | 第65页 |
·国产手机售后服务的收费标准要透明 | 第65-66页 |
·建立专门的国产品牌手机售后服务顾客满意度测评部门 | 第66页 |
·研究局限及展望 | 第66-68页 |
·研究局限 | 第66页 |
·研究展望 | 第66-68页 |
附录 | 第68-72页 |
参考文献 | 第72-77页 |
攻读硕士期间发表的论文及所取得的研究成果 | 第77-78页 |
致谢 | 第78-79页 |