| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-15页 |
| 图目录 | 第15-16页 |
| 表目录 | 第16-20页 |
| 第一章 绪论 | 第20-42页 |
| 第一节 研究背景与研究问题的提出 | 第20-33页 |
| 一、研究的现实背景 | 第20-28页 |
| 二、研究的理论背景 | 第28-31页 |
| 三、研究问题的提出 | 第31-33页 |
| 第二节 研究目的与研究意义 | 第33-37页 |
| 一、研究目的 | 第33-35页 |
| 二、研究意义 | 第35-37页 |
| 第三节 研究内容、创新点与研究方法 | 第37-42页 |
| 一、研究内容 | 第37-38页 |
| 二、主要创新点 | 第38-39页 |
| 三、研究方法 | 第39-41页 |
| 四、研究的技术路线 | 第41-42页 |
| 第二章 文献回顾 | 第42-115页 |
| 第一节 文献搜集 | 第42-43页 |
| 一、文献来源 | 第42-43页 |
| 二、文献分布 | 第43页 |
| 第二节 员工激励与管理研究 | 第43-68页 |
| 一、员工激励研究 | 第44-50页 |
| 二、人力资源管理实践研究 | 第50-62页 |
| 三、社会资本理论 | 第62-68页 |
| 第三节 顾客知识研究 | 第68-85页 |
| 一、顾客资产内涵与流派 | 第68-78页 |
| 二、顾客知识的定义与特征 | 第78-82页 |
| 三、顾客知识的分类 | 第82-85页 |
| 第四节 顾客知识管理研究 | 第85-112页 |
| 一、知识管理的基本理论 | 第85-94页 |
| 二、顾客知识管理理论 | 第94-101页 |
| 三、顾客知识获取与整合 | 第101-108页 |
| 四、顾客知识管理与绩效的关系 | 第108-112页 |
| 第五节 文献述评及本文研究方向 | 第112-115页 |
| 一、员工激励与管理研究 | 第112-113页 |
| 二、顾客知识研究 | 第113页 |
| 三、顾客知识管理研究 | 第113-115页 |
| 第三章 概念模型与研究假设 | 第115-145页 |
| 第一节 概念模型的提出及逻辑 | 第115-131页 |
| 一、整体概念模型 | 第115-118页 |
| 二、顾客知识的构成 | 第118-120页 |
| 三、顾客知识获取的前置因素 | 第120-125页 |
| 四、银行绩效：顾客绩效、新服务研发绩效 | 第125-128页 |
| 五、顾客知识的整合：“顾客知识—银行绩效”的路径 | 第128-131页 |
| 第二节 顾客知识获取前置因素的研究假设 | 第131-138页 |
| 一、顾客知识获取的正式渠道：人力资源管理实践 | 第131-137页 |
| 二、顾客知识获取的非正式渠道：组织内社会资本 | 第137-138页 |
| 第三节 顾客知识与银行绩效的研究假设 | 第138-140页 |
| 一、顾客知识与顾客绩效 | 第138-139页 |
| 二、顾客知识与新服务研发绩效 | 第139-140页 |
| 第四节 顾客知识整合的研究假设 | 第140-145页 |
| 一、整合渠道1：顾客导向对“顾客知识—顾客绩效”的调节效应 | 第141-142页 |
| 二、整合渠道2：创新导向对“顾客知识—新服务研发”的调节效应 | 第142-145页 |
| 第四章 研究设计 | 第145-170页 |
| 第一节 问卷设计 | 第145-158页 |
| 一、设计步骤 | 第145-151页 |
| 二、变量测量 | 第151-158页 |
| 第二节 样本选择与数据收集 | 第158-163页 |
| 一、样本选择 | 第159-161页 |
| 二、数据收集 | 第161-162页 |
| 三、问卷回收和整理 | 第162-163页 |
| 第三节 数据分析方法和过程 | 第163-170页 |
| 一、描述性统计分析 | 第163-164页 |
| 二、信度检验 | 第164-165页 |
| 三、探索性因子分析 | 第165-166页 |
| 四、验证性因子分析 | 第166-168页 |
| 五、层级回归分析 | 第168-170页 |
| 第五章 数据分析与结果 | 第170-221页 |
| 第一节 样本分布特征 | 第170-173页 |
| 一、基本分布 | 第170-172页 |
| 二、偏差分析 | 第172-173页 |
| 第二节 描述性统计分析 | 第173-177页 |
| 一、各变量描述性统计值 | 第173-174页 |
| 二、相关系数矩阵 | 第174-175页 |
| 三、其他分析 | 第175-177页 |
| 第三节 信度、效度检验 | 第177-202页 |
| 一、内在一致性信度：Cronbach α系数 | 第177-182页 |
| 二、探索性因子分析(EFA) | 第182-188页 |
| 三、验证性因子分析(CFA) | 第188-202页 |
| 第四节 假设检验 | 第202-221页 |
| 一、顾客知识的获取 | 第203-210页 |
| 二、顾客知识对银行绩效的影响关系 | 第210-213页 |
| 三、顾客导向和创新导向的调节效应 | 第213-219页 |
| 四、研究结果汇总 | 第219-221页 |
| 第六章 研究结论与管理启示 | 第221-234页 |
| 第一节 研究结论与理论贡献 | 第221-227页 |
| 一、研究结论 | 第221-225页 |
| 二、理论贡献 | 第225-227页 |
| 第二节 管理启示 | 第227-231页 |
| 一、顾客知识的构成及其重要性 | 第227-228页 |
| 二、基于员工视角的顾客知识获取 | 第228-230页 |
| 三、顾客知识的整合和使用 | 第230-231页 |
| 第三节 研究局限与未来研究方向 | 第231-234页 |
| 一、研究局限 | 第232-233页 |
| 二、未来研究方向 | 第233-234页 |
| 附录 | 第234-238页 |
| 参考文献 | 第238-259页 |
| 致谢 | 第259-260页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文及研究成果 | 第260页 |