| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-13页 |
| ·视频呼叫中心的发展历程 | 第10页 |
| ·视频呼叫中心的定义 | 第10页 |
| ·建立视频呼叫中心的意义 | 第10-11页 |
| ·视频呼叫中心技术应用 | 第11页 |
| ·视频呼叫中心在我国的发展机遇与挑战 | 第11页 |
| ·关于论文选题 | 第11-13页 |
| 2 SIP协议简介 | 第13-23页 |
| ·SIP协议概述 | 第13-17页 |
| ·SIP消息体 | 第13-16页 |
| ·SIP消息头 | 第16-17页 |
| ·SIP消息的路由 | 第17-20页 |
| ·UAC发出消息 | 第18页 |
| ·代理服务器 | 第18-20页 |
| ·事务层协议(transactions) | 第20-23页 |
| ·INVITE client transaction | 第20-21页 |
| ·non-INVITE client transaction | 第21页 |
| ·INVITE server transaction | 第21-22页 |
| ·Non-INVITE server transaction | 第22-23页 |
| 3 SIP软电话模块的技术介绍 | 第23-28页 |
| ·NGN网络结构 | 第23页 |
| ·业务开发 | 第23-27页 |
| ·应用设备 | 第27-28页 |
| 4 视频呼叫中心的需求分析 | 第28-35页 |
| ·系统平台架构分析 | 第28页 |
| ·系统组网拓朴结构分析 | 第28-31页 |
| ·MGCF/MGW | 第29-31页 |
| ·IVP | 第31页 |
| ·视频呼叫中心基本功能需求 | 第31-34页 |
| ·视频呼叫控制和管理功能需求 | 第31-32页 |
| ·服务类处理功能需求 | 第32页 |
| ·多媒体视频呼叫功能需求 | 第32-33页 |
| ·导航功能需求 | 第33-34页 |
| ·业务功能需求 | 第34-35页 |
| ·基础功能需求 | 第34-35页 |
| 5 视频呼叫中心业务功能软件的设计 | 第35-62页 |
| ·业务咨询 | 第35-36页 |
| ·业务介绍 | 第35页 |
| ·应用场景 | 第35-36页 |
| ·缴费充值 | 第36-37页 |
| ·信息查询 | 第36-37页 |
| ·营销类业务功能 | 第37-38页 |
| ·主动营销 | 第37页 |
| ·广告营销 | 第37-38页 |
| ·视频知识库 | 第38页 |
| ·双语视频呼叫中心 | 第38-43页 |
| ·双语视频呼叫流程改造 | 第39-43页 |
| ·业务管理 | 第43-45页 |
| ·业务订购方式 | 第43-44页 |
| ·订购流程 | 第44-45页 |
| ·业务统计功能 | 第45-46页 |
| ·按视频呼叫中心业务统计 | 第45-46页 |
| ·按照内容统计 | 第46页 |
| ·按用户统计 | 第46页 |
| ·报表功能 | 第46页 |
| ·通用业务流程 | 第46-62页 |
| ·IVVR视频呼叫处理呼出业务流程 | 第46-48页 |
| ·流媒体处理通用业务流程 | 第48-49页 |
| ·视频点播(/直播)流程 | 第49-51页 |
| ·客人留言流程 | 第51-53页 |
| ·主人提取留言流程 | 第53-55页 |
| ·点送业务 | 第55-58页 |
| ·视频短信流程 | 第58-62页 |
| 6 视频呼叫中心的实现 | 第62-67页 |
| ·系统接口 | 第62页 |
| ·系统环境及性能指标 | 第62-63页 |
| ·系统性能要求 | 第63-67页 |
| ·可靠性指标 | 第63页 |
| ·系统性能指标 | 第63页 |
| ·存储系统 | 第63-64页 |
| ·操作维护要素 | 第64-67页 |
| 结论 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-69页 |
| 附录A: 缩略语 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
