| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-11页 |
| ·论文研究的背景和意义 | 第9页 |
| ·论文研究的背景 | 第9页 |
| ·论文研究的意义 | 第9页 |
| ·论文研究的思路和方法 | 第9-11页 |
| ·论文研究的思路 | 第9-10页 |
| ·论文研究的方法 | 第10-11页 |
| 第二章 酒店服务质量管理相关理论 | 第11-23页 |
| ·酒店服务的概念和理解 | 第11-13页 |
| ·酒店服务的概念 | 第11-12页 |
| ·酒店服务的理解 | 第12-13页 |
| ·酒店服务质量的含义和特征 | 第13-15页 |
| ·酒店服务质量的含义 | 第13-14页 |
| ·酒店服务质量的特征 | 第14-15页 |
| ·酒店服务质量管理体系 | 第15-20页 |
| ·酒店服务质量管理体系的建立 | 第15-17页 |
| ·酒店服务质量管理体系的检查 | 第17-19页 |
| ·酒店服务质量管理工作的重点 | 第19页 |
| ·酒店服务质量管理的基本要求 | 第19-20页 |
| ·酒店服务质量的评价体系 | 第20-23页 |
| ·酒店服务质量的评价标准 | 第20-22页 |
| ·酒店服务质量的评价体系 | 第22-23页 |
| 第三章 我国酒店服务质量管理的现状和存在的不足 | 第23-28页 |
| ·我国酒店服务质量管理的现状 | 第23-26页 |
| ·宾客期望值与实际值差距较大 | 第23-24页 |
| ·服务总体水平偏低 | 第24-25页 |
| ·管理水平有待提高 | 第25-26页 |
| ·我国酒店服务质量管理存在的不足 | 第26-28页 |
| ·部门之间缺乏服务协调观念 | 第26页 |
| ·酒店员工的专业化程度普遍偏低 | 第26-27页 |
| ·工作效率比较低下 | 第27页 |
| ·个性化服务意识严重缺乏 | 第27-28页 |
| 第四章 现代酒店优质服务分析 | 第28-39页 |
| ·酒店优质服务的建立 | 第28-31页 |
| ·树立正确的服务观念 | 第28页 |
| ·完成优质服务的每个阶段 | 第28-29页 |
| ·“宾客永远是对的”——酒店服务的指导思想 | 第29-30页 |
| ·强调感情服务 | 第30页 |
| ·实现优质服务需具备的标准 | 第30-31页 |
| ·了解宾客的需求 | 第31-34页 |
| ·宾客对酒店的服务需求 | 第32页 |
| ·从酒店的服务特性分析宾客的需求 | 第32-33页 |
| ·从心理诉求方面分析宾客的需求 | 第33-34页 |
| ·大力推行标准化服务 | 第34-35页 |
| ·标准化服务的涵义 | 第34页 |
| ·酒店服务标准化的意义 | 第34页 |
| ·标准化服务的特性 | 第34-35页 |
| ·坚持个性化服务 | 第35-36页 |
| ·个性化服务涵义 | 第35页 |
| ·个性化服务与标准化服务的关系 | 第35-36页 |
| ·以内蒙古锦江国际大酒店为例,分析其优质服务的执行和体现 | 第36-39页 |
| ·实现优质服务的硬件设施情况 | 第36页 |
| ·实现优质服务的软件配备情况 | 第36-37页 |
| ·重视宾客的需求,大力发展个性化服务 | 第37-39页 |
| 第五章 提高酒店服务质量管理的可行性措施 | 第39-47页 |
| ·加强对酒店服务人员的招聘与培训,做好员工管理工作 | 第39-40页 |
| ·做好服务人员的招聘工作 | 第39页 |
| ·做好服务人员的培训工作 | 第39-40页 |
| ·不断强化酒店管理层及员工的服务意识 | 第40-41页 |
| ·建立完善的服务质量管理体系 | 第41页 |
| ·制定可以量化的服务质量标准 | 第41页 |
| ·设立服务质量管理组织机构 | 第41页 |
| ·制定服务质量监查制度 | 第41页 |
| ·管理人员要加强现场管理 | 第41页 |
| ·不断提升酒店服务工作的整体协调性 | 第41-43页 |
| ·推行岗位轮换制度 | 第42页 |
| ·组织举办集体活动 | 第42-43页 |
| ·培育企业文化 | 第43页 |
| ·管理控制过程中的注意事项 | 第43-45页 |
| ·实行首问责任制 | 第43页 |
| ·重视关键时刻 | 第43-44页 |
| ·提高员工满意度,给员工授权 | 第44-45页 |
| ·走动管理 | 第45页 |
| ·加强宾客管理 | 第45-47页 |
| ·管理宾客期望 | 第45页 |
| ·加强宾客信息管理 | 第45-46页 |
| ·引导和管理宾客行为 | 第46-47页 |
| 结语 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49页 |