| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·全面客户满意度研究的背景与意义 | 第9页 |
| ·全面客户满意度的国内外研究现状 | 第9-11页 |
| ·国外研究现状 | 第9-10页 |
| ·国内研究现状 | 第10-11页 |
| ·全面客户满意度的研究内容及方法 | 第11-12页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·小结 | 第12-13页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第13-34页 |
| ·客户关系管理的相关理论 | 第13页 |
| ·客户关系管理的功能 | 第13页 |
| ·客户关系管理的特征 | 第13页 |
| ·创新的相关理论 | 第13-14页 |
| ·全面客户满意度其他相关理论 | 第14-16页 |
| ·评价客户满意度的相关理论和模型 | 第16-17页 |
| ·层次分析法 | 第17-18页 |
| ·广州招商房地产客户关系管理现状研究 | 第18-33页 |
| ·客户关系管理的社会经济环境 | 第18-21页 |
| ·第一太平戴维斯的启示 | 第21-25页 |
| ·招商局集团对地产板块的要求 | 第25-28页 |
| ·招商地产客户服务的发展现状 | 第28-29页 |
| ·招商地产客户服务所面对的挑战 | 第29-31页 |
| ·广州招商地产的客户满意度现存问题 | 第31-33页 |
| ·小结 | 第33-34页 |
| 第三章 广州招商地产全面客户满意度模型的创设研究 | 第34-54页 |
| ·广州招商地产全面客户满意模型创新和应用的目标 | 第34页 |
| ·广州招商地产全面客户满意模型创建的思路和方法 | 第34-38页 |
| ·创新和应用过程中各阶段进展情况及分析 | 第38-51页 |
| ·基于相关模型,形成调查问卷 | 第38-42页 |
| ·进行对影响客户满意度的主要因素的调查 | 第42-44页 |
| ·根据影响因素设立全面满意度模型的框架 | 第44-46页 |
| ·分析设立全面满意度模型的指标体系 | 第46-51页 |
| ·全面满意度模型的试点实践 | 第51-53页 |
| ·小结 | 第53-54页 |
| 第四章 全面满意度模型设立后的品牌提升战略、改进及保障措施 | 第54-62页 |
| ·基于全面满意度模型所建立服务品牌的提升战略 | 第54-58页 |
| ·品牌打造原则 | 第54-55页 |
| ·品牌构建方法 | 第55-57页 |
| ·打造以“多品牌”为指导思想的品牌发展战略 | 第57-58页 |
| ·全面客户满意度模型设立后所进行的改进和提升措施 | 第58-59页 |
| ·以八大保障措施为中心的战略保障体系 | 第59-61页 |
| ·小结 | 第61-62页 |
| 第五章 实施效果评估 | 第62-81页 |
| ·客户满意度内部调查及实施效果评估 | 第62-65页 |
| ·客户满意度内部调查实施思路 | 第62-64页 |
| ·客户满意度内部调查的实施 | 第64-65页 |
| ·近两年各项调查内容及结论解读 | 第65-79页 |
| ·“招商局物业内部调查”的结论 | 第79-80页 |
| ·小结 | 第80-81页 |
| 第六章 结语 | 第81-83页 |
| ·结论 | 第81-82页 |
| ·建议 | 第82-83页 |
| 附录1 | 第83-85页 |
| 附录2 | 第85-86页 |
| 参考文献 | 第86-90页 |
| 致谢 | 第90-91页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第91页 |