| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第一章 引言 | 第10-15页 |
| ·课题的背景 | 第10-13页 |
| ·建设客服中心的意义 | 第10页 |
| ·以呼叫中心为基础的客服中心在行业的应用 | 第10-12页 |
| ·本项目的意义 | 第12-13页 |
| ·论文的主要研究内容和组织安排 | 第13-15页 |
| ·论文的主要研究内容 | 第13页 |
| ·实际参与的工作与论文的组织安排 | 第13-15页 |
| 第二章 呼叫中心实现技术 | 第15-26页 |
| ·呼叫中心主要设备和关键技术介绍 | 第15-18页 |
| ·电话交换机(PBX)和自动呼叫分配(ACD) | 第15页 |
| ·IVR | 第15-16页 |
| ·CTI | 第16页 |
| ·VOIP技术 | 第16-17页 |
| ·录音压缩存储技术 | 第17页 |
| ·TTS技术 | 第17页 |
| ·短信平台技术 | 第17页 |
| ·数据仓库商业智能(BI)技术 | 第17-18页 |
| ·Internet技术 | 第18页 |
| ·呼叫中心的建设模式及特点对比 | 第18-21页 |
| ·托管式呼叫中心 | 第18-19页 |
| ·外包呼叫中心 | 第19-20页 |
| ·自建呼叫中心 | 第20-21页 |
| ·开发模式技术架构 | 第21-24页 |
| ·C/S结构介绍 | 第21-22页 |
| ·B/S结构介绍 | 第22页 |
| ·C/S和B/S之比较 | 第22-24页 |
| ·开发工具 | 第24-26页 |
| ·短信平台 | 第24-25页 |
| ·IVR开发平台 | 第25-26页 |
| 第三章 客服中心系统的需求分析 | 第26-34页 |
| ·功能性需求 | 第26-33页 |
| ·主用例图 | 第26页 |
| ·燃气客户需求 | 第26-28页 |
| ·燃气公司业务需求 | 第28-33页 |
| ·非功能性需求 | 第33-34页 |
| 第四章 客服中心系统的设计 | 第34-45页 |
| ·客服中心系统建设模式与布局 | 第34-35页 |
| ·客服中心建设模式 | 第34页 |
| ·客服中心系统布局 | 第34-35页 |
| ·客服中心的体系结构 | 第35-41页 |
| ·子系统的划分 | 第35-38页 |
| ·客服中心系统结构设计 | 第38-40页 |
| ·客服中心系统开发架构 | 第40页 |
| ·系统架构图 | 第40-41页 |
| ·系统运行环境 | 第41-42页 |
| ·硬件环境 | 第41-42页 |
| ·软件环境 | 第42页 |
| ·主要数据库设计 | 第42-45页 |
| ·报修单基本表(RqServinfo) | 第42-43页 |
| ·工单处理情况表(RqTransrec) | 第43-44页 |
| ·其他数据库表 | 第44-45页 |
| 第五章 客服中心系统的实现 | 第45-63页 |
| ·燃气客服中心系统实现方案 | 第45-46页 |
| ·自助语音服务功能的实现 | 第46-49页 |
| ·用户接口 | 第46页 |
| ·语音模块的实现 | 第46-48页 |
| ·出错处理 | 第48-49页 |
| ·坐席系统的实现 | 第49-56页 |
| ·软电话控件的嵌入 | 第49-51页 |
| ·Session存储说明和Application存储说明 | 第51-53页 |
| ·功能实现 | 第53-56页 |
| ·业务管理系统的实现 | 第56-60页 |
| ·报表功能 | 第56-58页 |
| ·排班及绩效功能 | 第58页 |
| ·系统监控 | 第58-60页 |
| ·回访系统的实现 | 第60-62页 |
| ·短信服务器配置 | 第60-61页 |
| ·短信回复统一格式 | 第61页 |
| ·短信回复接收 | 第61-62页 |
| ·主要判断内容及处理方法 | 第62页 |
| ·功能实现 | 第62页 |
| ·其他子系统的实现 | 第62-63页 |
| ·工单系统 | 第62页 |
| ·后台维护系统 | 第62-63页 |
| 第六章 总结与展望 | 第63-64页 |
| ·本文的成果 | 第63页 |
| ·不足和下一步工作 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65页 |