| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 论文研究背景、研究目的及研究意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 论文的研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 论文的研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 新零售的研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 生鲜电商的研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.3 服务质量的研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 论文主要内容与结构与创新点 | 第13-15页 |
| 1.3.1 论文的主要内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 论文的结构 | 第14页 |
| 1.3.3 论文的创新点 | 第14-15页 |
| 1.4 论文的研究方法与技术路线 | 第15-18页 |
| 1.4.1 论文的研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4.2 论文的技术路线 | 第16-18页 |
| 第2章 相关概念及理论基础 | 第18-23页 |
| 2.1 新零售的概念和定义 | 第18-19页 |
| 2.1.1 新零售的概念 | 第18页 |
| 2.1.2 新零售的定义 | 第18-19页 |
| 2.2 新零售环境下生鲜电商定义和特点 | 第19页 |
| 2.2.1 新零售环境下生鲜电商的定义 | 第19页 |
| 2.2.2 新零售环境下生鲜电商的特点 | 第19页 |
| 2.3 服务质量评价理论 | 第19-21页 |
| 2.3.1 服务质量理论 | 第19-20页 |
| 2.3.2 服务质量评价模型 | 第20-21页 |
| 2.3.3 物流服务质量模型 | 第21页 |
| 2.4 本章小结 | 第21-23页 |
| 第3章 新零售环境下生鲜电商服务质量评价指标体系构建 | 第23-31页 |
| 3.1 新零售环境下生鲜电商服务质量影响因素分析 | 第23-25页 |
| 3.1.1 新零售环境下生鲜电商服务质量内部影响因素 | 第23-24页 |
| 3.1.2 新零售环境下生鲜电商服务质量外部影响因素 | 第24页 |
| 3.1.3 新零售环境下生鲜电商服务质量的核心影响因素分析 | 第24-25页 |
| 3.2 评价指标体系的构建 | 第25-30页 |
| 3.2.1 评价指标体系构建原则 | 第25-26页 |
| 3.2.2 评价指标体系的分析及说明 | 第26-30页 |
| 3.3 本章小结 | 第30-31页 |
| 第4章 HM公司的服务质量评价研究 | 第31-44页 |
| 4.1 HM公司概况 | 第31-32页 |
| 4.2 HM公司服务质量研究 | 第32-33页 |
| 4.2.1 权重的确定 | 第32页 |
| 4.2.2 问卷设计 | 第32页 |
| 4.2.3 调查对象及调查方式 | 第32页 |
| 4.2.4 回收和数据整理分析 | 第32-33页 |
| 4.3 HM服务质量评价 | 第33-40页 |
| 4.3.1 问卷描述性统计分析 | 第33页 |
| 4.3.2 HM公司服务质量结果统计整理 | 第33-35页 |
| 4.3.3 HM公司服务质量的模糊评价计算 | 第35-40页 |
| 4.4 HM公司服务质量评价结果及分析 | 第40-42页 |
| 4.4.1 产品质量评价结果分析 | 第41页 |
| 4.4.2 冷链配送评价结果分析 | 第41页 |
| 4.4.3 技术平台评价结果分析 | 第41-42页 |
| 4.4.4 服务柔性评价结果分析 | 第42页 |
| 4.4.5 生活便利评价结果分析 | 第42页 |
| 4.5 HM公司餐饮区质量服务研究 | 第42-43页 |
| 4.6 本章小结 | 第43-44页 |
| 第5章 HM公司服务质量提升策略 | 第44-49页 |
| 5.1 产品质量改进策略 | 第44-45页 |
| 5.1.1 优化供应链管理 | 第44-45页 |
| 5.1.2 优化产品结构 | 第45页 |
| 5.2 冷链配送改进策略 | 第45页 |
| 5.2.1 细分配送商品 | 第45页 |
| 5.2.2 强化服务支撑 | 第45页 |
| 5.3 技术平台改进策略 | 第45-46页 |
| 5.3.1 app应用优化 | 第45-46页 |
| 5.3.2 收银流程优化 | 第46页 |
| 5.3.3 提高社群运营活力 | 第46页 |
| 5.4 服务柔性改进策略 | 第46-47页 |
| 5.4.1 食品过剩问题处理 | 第46页 |
| 5.4.2 服务岗位设置优化 | 第46-47页 |
| 5.5 生活便利改进策略 | 第47页 |
| 5.5.1 加强配送智能化 | 第47页 |
| 5.5.2 提高网点布局灵活性 | 第47页 |
| 5.6 餐饮区服务质量提升策略 | 第47-48页 |
| 5.6.1 增强公关宣传力度 | 第47页 |
| 5.6.2 优化餐饮区布局 | 第47-48页 |
| 5.6.3 设置就餐指引 | 第48页 |
| 5.6.4 增加餐饮区员工 | 第48页 |
| 5.7 本章小结 | 第48-49页 |
| 结论与展望 | 第49-50页 |
| 一、结论 | 第49页 |
| 二、研究不足与展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 附录一 调查问卷 | 第55-57页 |
| 附录二 专家打分表 | 第57-58页 |
| 附录三 访谈提纲一 | 第58-59页 |
| 附录四 访谈提纲二 | 第59页 |
