号码百事通多接入方式的研究与实现
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-14页 |
| 第一章 概述 | 第14-18页 |
| ·号码百事通呼叫中心简介 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心—企业新的利润中心 | 第15-16页 |
| ·对号码百事通的新要求 | 第16-17页 |
| ·本论文的结构 | 第17-18页 |
| 第二章 呼叫中心及其实现技术 | 第18-29页 |
| ·呼叫中心的发展 | 第18-19页 |
| ·人工座席阶段 | 第18页 |
| ·自动语音应答阶段 | 第18-19页 |
| ·基于CTI 技术的呼叫中心阶段 | 第19页 |
| ·基于Internet 的呼叫中心阶段 | 第19页 |
| ·呼叫中心基本结构 | 第19-23页 |
| ·ACD/PBX 智能呼叫分配子系统 | 第20页 |
| ·IVR 自动语音应答子系统 | 第20-21页 |
| ·CTI 计算机电话集成子系统 | 第21页 |
| ·人工座席服务子系统 | 第21页 |
| ·数据库服务器 | 第21页 |
| ·报表统计/录音监控/质量管理子系统 | 第21-22页 |
| ·Internet 客户服务 | 第22-23页 |
| ·呼叫中心的关键技术 | 第23-25页 |
| ·自动呼叫分配(ACD) | 第23页 |
| ·交互式语音应答(IVR) | 第23页 |
| ·用户交互管理(CCM) | 第23-24页 |
| ·计算机电话集成（CTI） | 第24-25页 |
| ·呼叫中心的几种解决方案 | 第25-26页 |
| ·板卡方案 | 第25页 |
| ·交换机方案 | 第25页 |
| ·基于IP 技术的方案 | 第25-26页 |
| ·呼叫中心的新要求 | 第26-27页 |
| ·呼叫中心核心的转变 | 第26-27页 |
| ·系统趋于开放并符合标准 | 第27页 |
| ·Internet 与呼叫中心的融合 | 第27页 |
| ·本章小结 | 第27-29页 |
| 第三章 多接入系统总体设计 | 第29-39页 |
| ·系统架构设计 | 第29-31页 |
| ·系统配置 | 第31页 |
| ·软件平台 | 第31页 |
| ·硬件平台 | 第31页 |
| ·系统呼叫流程设计 | 第31-33页 |
| ·多接入系统的关键技术 | 第33-38页 |
| ·Java 技术 | 第33页 |
| ·CTI 统一排队技术 | 第33-36页 |
| ·多接入坐席技术 | 第36页 |
| ·分词及搜索引擎技术 | 第36-37页 |
| ·图文混排技术 | 第37页 |
| ·多接入呼叫报表的生成 | 第37-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 系统功能模块的实现 | 第39-57页 |
| ·系统功能 | 第39-48页 |
| ·EMAIL 服务 | 第39-41页 |
| ·短信服务 | 第41-43页 |
| ·Web 服务 | 第43-45页 |
| ·传真服务 | 第45-47页 |
| ·企业图片介绍服务 | 第47-48页 |
| ·系统模块 | 第48-56页 |
| ·多接入网关 | 第48-49页 |
| ·统一排队及智能路由 | 第49页 |
| ·多接入坐席 | 第49-50页 |
| ·企业图片介绍 | 第50-51页 |
| ·Web 网站 | 第51-53页 |
| ·短信网关 | 第53-55页 |
| ·邮件服务器 | 第55页 |
| ·传真服务器 | 第55页 |
| ·IVR 传真报号 | 第55-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第五章 系统接口的实现 | 第57-67页 |
| ·多媒体网关软件接口 | 第57-60页 |
| ·多媒体网关与SMS 网关的接口 | 第57页 |
| ·多媒体网关与Email 服务器的接口 | 第57页 |
| ·多媒体网关与Fax 服务器的接口 | 第57-59页 |
| ·多媒体网关的用户鉴权接口 | 第59页 |
| ·多媒体网关查号接口 | 第59-60页 |
| ·多媒体网关与计费网关的接口 | 第60页 |
| ·多媒体网关与114web 网站的接口 | 第60页 |
| ·多媒体网关与CTI 的接口 | 第60页 |
| ·座席软件接口 | 第60-66页 |
| ·座席子系统和业务管理子系统的接口 | 第60-61页 |
| ·座席与CTI 的接口 | 第61-63页 |
| ·座席与CORBA 中间件的接口 | 第63-65页 |
| ·座席与数据库的接口 | 第65页 |
| ·坐席与WEB 网站的接口 | 第65-66页 |
| ·本章小结 | 第66-67页 |
| 第六章 结束语 | 第67-70页 |
| ·研究总结 | 第67页 |
| ·实际应用 | 第67-68页 |
| ·研究展望 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 攻读硕士学位期间发表和录用的学术论文 | 第73页 |
