文化价值观对服务补救过程中顾客公平感知的影响研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-14页 |
| ·研究背景 | 第7-10页 |
| ·现实背景 | 第7-8页 |
| ·理论背景 | 第8-10页 |
| ·论文选题的目的 | 第10页 |
| ·论文选题的意义 | 第10页 |
| ·理论意义 | 第10页 |
| ·现实意义 | 第10页 |
| ·研究的基本框架 | 第10-12页 |
| ·基本框架 | 第10页 |
| ·内容提要 | 第10-12页 |
| ·研究方法、创新点及难点 | 第12-14页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·创新点 | 第12-13页 |
| ·难点 | 第13-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-35页 |
| ·文化价值观的内涵及其维度 | 第14-22页 |
| ·文化价值观的内涵 | 第14-16页 |
| ·文化价值观的维度 | 第16-20页 |
| ·文化价值观维度的属性及度量 | 第20-22页 |
| ·服务补救的公平性感知 | 第22-29页 |
| ·公平理论的内涵及发展 | 第22-24页 |
| ·服务补救公平性感知的提出及应用 | 第24-28页 |
| ·服务补救公平性感知的维度及属性 | 第28-29页 |
| ·文化价值观与服务补救公平感知的关联 | 第29-35页 |
| ·文化价值观在服务质量管理领域的应用 | 第30-33页 |
| ·文化价值观对服务补救公平感知的影响研究 | 第33-34页 |
| ·研究的空白点 | 第34-35页 |
| 第三章 实证设计 | 第35-43页 |
| ·基本前提假定 | 第35页 |
| ·研究架构与研究假设 | 第35-39页 |
| ·研究架构 | 第35页 |
| ·研究假设 | 第35-39页 |
| ·变量的界定与度量 | 第39-40页 |
| ·文化价值观 | 第39页 |
| ·服务补救公平性感知 | 第39-40页 |
| ·补救满意 | 第40页 |
| ·问卷设计与样本结构 | 第40-43页 |
| ·问卷设计 | 第40-41页 |
| ·样本结构 | 第41-43页 |
| 第四章 统计分析 | 第43-64页 |
| ·描述性统计分析 | 第44-45页 |
| ·被调查者的基本资料 | 第44-45页 |
| ·指标的平均数与标准差 | 第45页 |
| ·可靠性分析 | 第45-47页 |
| ·消费者的分类 | 第47-51页 |
| ·文化价值观的差异性检验 | 第47-49页 |
| ·消费者的细分 | 第49-51页 |
| ·各类消费者对公平感知的评价 | 第51-53页 |
| ·各类消费者对公平感知重视程度的差异 | 第53-60页 |
| ·公平感知与补救满意间的相关性分析 | 第54-56页 |
| ·各类消费者对公平感知重视程度的差异 | 第56-60页 |
| ·各类消费者的服务补救对策研究 | 第60-64页 |
| ·各类消费者的特点分析 | 第60-61页 |
| ·服务补救对策研究 | 第61-64页 |
| 第五章 结论、研究局限性及后续研究建议 | 第64-68页 |
| ·研究结论 | 第64-66页 |
| ·本文研究的局限性 | 第66-67页 |
| ·后续研究建议 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-74页 |
| 1. 外文参考文献 | 第68-71页 |
| 2. 中文参考文献 | 第71-74页 |
| 附录：餐饮业服务失误与服务补救调查问卷 | 第74-77页 |
| 发表论文、参加科研情况说明 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78页 |
