银行临柜服务质量研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-17页 |
| ·研究的背景和意义 | 第8-9页 |
| ·国内外的研究现状 | 第9-15页 |
| ·西方服务管理的发展历程 | 第9-12页 |
| ·服务管理领域的国内研究现状 | 第12-15页 |
| ·研究内容、方法与论文结构 | 第15-16页 |
| ·本章小结 | 第16-17页 |
| 第2章 服务质量与顾客满意度 | 第17-26页 |
| ·顾客满意度陷阱的心理成因 | 第17-22页 |
| ·认知过程及能力的影响 | 第18-20页 |
| ·情感及情绪的影响 | 第20-22页 |
| ·银行临柜服务质量的层次结构模型 | 第22-25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 第3章 银行临柜服务质量问卷设计及指标权重确定 | 第26-37页 |
| ·调研流程的设计 | 第26-29页 |
| ·问卷设计及样本容量的选择 | 第29-32页 |
| ·设计调研问卷 | 第29-31页 |
| ·选择样本容量 | 第31-32页 |
| ·银行临柜服务质量评价指标权重的确定 | 第32-36页 |
| ·用层次分析法确定指标权重 | 第32-35页 |
| ·对权重计算结果进行分析 | 第35-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第4章 银行临柜服务质量的评价 | 第37-48页 |
| ·银行临柜服务质量的一般评价方法 | 第37-40页 |
| ·银行临柜服务质量的模糊综合评价法 | 第40-43页 |
| ·模糊综合评价法的计算步骤 | 第40-43页 |
| ·两种评价方法评价结果的分析 | 第43-45页 |
| ·开放问题的总结 | 第45-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第5章 提升银行临柜服务质量的管理对策 | 第48-58页 |
| ·调研数据的主成分分析 | 第48-50页 |
| ·提高业务处理速度 | 第50-53页 |
| ·增加服务窗口 | 第50-51页 |
| ·提高业务人员业务熟练度 | 第51页 |
| ·加强电子银行建设减轻临柜服务的压力 | 第51-53页 |
| ·提高服务的有形性及可靠性 | 第53-56页 |
| ·提高服务有形性 | 第54-55页 |
| ·提高服务的可靠性 | 第55-56页 |
| ·提高业务人员的服务水平 | 第56-57页 |
| ·提高业务人员的服务表现力 | 第56-57页 |
| ·为顾客提供附加服务的能力 | 第57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 攻读硕士学位期间所发表的学术论文 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
