零售业顾客满意度测评--以南昌零售业为例
| 中文摘要 | 第1-9页 |
| 英文摘要 | 第9-11页 |
| 1. 问题的提出 | 第11-20页 |
| ·背景 | 第11-13页 |
| ·国内外研究综述 | 第13-16页 |
| ·国内研究顾客满意度现状分析 | 第13-14页 |
| ·国外研究顾客满意度综述 | 第14-16页 |
| ·本文结构和研究方法 | 第16-20页 |
| ·本文结构 | 第16-18页 |
| ·研究方法 | 第18-20页 |
| 2. 顾客满意度测评模型的一般描述 | 第20-26页 |
| ·Kano模型 | 第20-22页 |
| ·Kano模型简介 | 第20-21页 |
| ·基于Kano模型的量化分析 | 第21-22页 |
| ·瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型 | 第22-23页 |
| ·美国顾客满意度指数(ACSI)模型 | 第23-26页 |
| 3. 顾客满意度测评模型的建立 | 第26-39页 |
| ·模型的理论基础 | 第26-33页 |
| ·顾客满意度的心理学基础 | 第26-30页 |
| ·顾客满意度的经济学基础 | 第30-31页 |
| ·顾客满意度的社会学基础 | 第31-32页 |
| ·研究小结 | 第32-33页 |
| ·模型的变量设置 | 第33-36页 |
| ·顾客期望分析 | 第34页 |
| ·感知产品质量分析 | 第34-35页 |
| ·感知服务质量分析 | 第35页 |
| ·感知价值分析 | 第35页 |
| ·总体顾客满意度分析 | 第35页 |
| ·顾客忠诚分析 | 第35-36页 |
| ·模型的基本结构 | 第36-37页 |
| ·量表设计 | 第37-39页 |
| 4. 南昌市零售业顾客满意度测评 | 第39-56页 |
| ·南昌零售业现状 | 第39-40页 |
| ·问卷调查表格设计 | 第40-41页 |
| ·指标权重的确定 | 第41-45页 |
| ·样本选择和特征 | 第45-47页 |
| ·观测变量描述性统计分析 | 第47-51页 |
| ·实证检测结果 | 第51-55页 |
| ·对顾客期望的分析 | 第54页 |
| ·对感知价值分析 | 第54页 |
| ·对顾客忠诚分析 | 第54-55页 |
| ·计算顾客满意度测评结果 | 第55-56页 |
| 5. 结论 | 第56-58页 |
| ·研究小结 | 第56页 |
| ·本文的研究局限和未来研究方向 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录一 正式调查问卷(零售业) | 第61-63页 |
| 附表二 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
