商业银行服务营销研究
| 内容摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| CONTENTS | 第10-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-19页 |
| 1．1 研究背景 | 第12-15页 |
| 1．2 研究意义 | 第15页 |
| 1．3 文献综述 | 第15-17页 |
| 1．4 研究方法及内容 | 第17页 |
| 1．5 小结 | 第17-19页 |
| 第二章 商业银行服务营销的发展与演变 | 第19-26页 |
| 2．1 商业银行服务营销的内涵 | 第19-20页 |
| 2．1．1 商业银行服务营销的概念 | 第19页 |
| 2．1．2 商业银行服务营销的特点 | 第19-20页 |
| 2．2 西方银行营销思想的演进 | 第20-24页 |
| 2．3 我国银行营销观念的发展 | 第24-25页 |
| 2．4 小结 | 第25-26页 |
| 第三章 国内外商业银行服务营销比较分析 | 第26-32页 |
| 3．1 国内商业银行服务营销现状 | 第26-27页 |
| 3．2 国外商业银行服务营销现状 | 第27-29页 |
| 3．3 国内外商业银行服务营销优劣势分析 | 第29-31页 |
| 3．4 小结 | 第31-32页 |
| 第四章 商业银行服务营销要素分析 | 第32-52页 |
| 4．1 银行服务 | 第32-35页 |
| 4．2 服务渠道 | 第35-38页 |
| 4．2．1 直接服务渠道 | 第35-36页 |
| 4．2．2 间接服务渠道 | 第36-38页 |
| 4．3 服务表现 | 第38-47页 |
| 4．3．1 服务表现的含义 | 第38-39页 |
| 4．3．2 服务蓝图分析 | 第39-41页 |
| 4．3．3 服务表现设计 | 第41-44页 |
| 4．3．4 顾客管理 | 第44-45页 |
| 4．3．5 服务表现的定制化 | 第45-46页 |
| 4．3．6 服务表现的延伸 | 第46-47页 |
| 4．4 传播与沟通 | 第47-49页 |
| 4．5 客户关系建设 | 第49-51页 |
| 4．6 小结 | 第51-52页 |
| 第五章 商业银行开展服务营销的对策 | 第52-78页 |
| 5．1 以客户为中心开展服务 | 第52-56页 |
| 5．1．1 服务表现设计 | 第52-54页 |
| 5．1．2 组织机构设置 | 第54-55页 |
| 5．1．3 信息机制 | 第55-56页 |
| 5．2 积极发展中间业务 | 第56-58页 |
| 5．3 服务渠道多元化 | 第58-62页 |
| 5．3．1 优化直接服务渠道 | 第58-59页 |
| 5．3．2 积极发展间接服务渠道 | 第59页 |
| 5．3．3 推进网上银行的发展 | 第59-62页 |
| 5．4 服务信息化 | 第62-69页 |
| 5．4．1 数据集中 | 第62-65页 |
| 5．4．2 建立数据仓库 | 第65-66页 |
| 5．4．3 建设业务处理系统 | 第66-69页 |
| 5．5 推行客户关系管理（CRM） | 第69-74页 |
| 5．5．1 CRM的基本功能 | 第70-72页 |
| 5．5．2 CRM的实施阶段 | 第72-74页 |
| 5．6 银行品牌建设 | 第74-75页 |
| 5．7 与其他金融机构合作 | 第75-77页 |
| 5．8 小结 | 第77-78页 |
| 结论 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-82页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第82-83页 |
| 致谢 | 第83页 |
