| 引言 | 第1-8页 |
| 1 客户排队问题的提出及现状分析 | 第8-15页 |
| ·客户排队问题的提出及研究的基本思路 | 第8页 |
| ·客户排队问题的市场调研的方法及基本结论 | 第8-10页 |
| ·营业网点客户排队问题的研究价值 | 第10-11页 |
| ·银行实际工作中对客户排队管理的认识与探索实践 | 第11-15页 |
| ·银行营业网点客户排队问题长期以来悬而未决的原因分析 | 第11-13页 |
| ·银行缺乏市场营销观念和患有“营销近视症” | 第11-12页 |
| ·银行缺乏科学的管理理论指导资源配置 | 第12-13页 |
| ·银行在解决客户排队问题上的探索实践 | 第13-15页 |
| ·设立“一米线”管理排队 | 第13页 |
| ·添置排队管理机 | 第13页 |
| ·根据客户交易额大小，区隔客户 | 第13-15页 |
| 2 营业网点客户排队问题整体方案设计 | 第15-29页 |
| ·营业网点客户排队问题运筹学解决思路 | 第15页 |
| ·排队问题的研究过程 | 第15-16页 |
| ·客户排队模型中重要参数的获取及确定 | 第16-29页 |
| ·客户平均到达率λ的获取与确定 | 第17-19页 |
| ·获取客户平均到达率λ的方法 | 第17-18页 |
| ·客户平均到达率λ服从泊松分布的x~2拟合优度检验 | 第18-19页 |
| ·客户平均服务率μ的获取与确定 | 第19-23页 |
| ·客户能够承受的最长等待时间T_(max) | 第23-24页 |
| ·银行员工每日工作时间能够承受的最大工作量Q_(max) | 第24-26页 |
| ·银行业务量分流潜力D_p的获取与确定 | 第26-29页 |
| ·业务分流的必要性 | 第26-27页 |
| ·业务分流有利于提高银行员工的满意率 | 第27页 |
| ·业务分流有利于实现银行的经营战略和目标市场的定位 | 第27页 |
| ·业务分流潜力(D_p)分析 | 第27-29页 |
| 3 整体解决方案的优化及基本结论 | 第29-38页 |
| ·解决方案设计的基本原则 | 第29-30页 |
| ·客户满意原则 | 第29页 |
| ·效益原则 | 第29页 |
| ·员工满意原则 | 第29-30页 |
| ·柔性原则 | 第30页 |
| ·银行客户服务系统的主要技术指标 | 第30-32页 |
| ·商业银行营业网点客户排队模型的建立及主要运行参数 | 第30-32页 |
| ·银行客户服务系统主要技术指标 | 第32页 |
| ·银行客户服务系统主要技术指标对实际工作的指导意义 | 第32-33页 |
| ·通俗的结论 | 第33页 |
| ·银行营业网点客户排队状况的计算机仿真模拟 | 第33-38页 |
| ·利用计算机仿真对客户排队现象模拟的优缺点的讨论 | 第33-34页 |
| ·银行营业网点客户排队状况的计算机仿真模拟的假设条件 | 第34-35页 |
| ·银行客户服务系统主要技术指标计算机模拟 | 第35-38页 |
| 4 改进银行客户排队服务系统的具体措施 | 第38-47页 |
| ·对客户流λ的管理与调节 | 第38-42页 |
| ·银行网点设置策略 | 第38-39页 |
| ·对现有客户流的分流渠道 | 第39-40页 |
| ·现有客户的分流策略和措施 | 第40-42页 |
| ·对银行柜面一线员工平均服务率μ的管理与改进 | 第42-45页 |
| ·银行营业网点业务流程的改进 | 第42-43页 |
| ·更大程度、更大范围的业务流程的再造的讨论 | 第43-44页 |
| ·开展以柜面一线员工为中心的工作研究 | 第44-45页 |
| ·对排队问题的辅助管理手段 | 第45-47页 |
| ·改变排队方式 | 第45页 |
| ·在营业大厅增设客户经理，分流疏导客户 | 第45-46页 |
| ·注重对系统过渡阶段时间的利用，实行弹性工作制 | 第46-47页 |
| 结论 | 第47-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录 | 第51-66页 |
