商业银行服务质量测量方法研究
| 1 引言 | 第1-26页 |
| 1．1 问题的提出 | 第7-8页 |
| 1．2 研究背景及意义 | 第8页 |
| 1．3 服务质量研究综述 | 第8-15页 |
| 1．3．1 服务的概念 | 第8-9页 |
| 1．3．2 质量的概念 | 第9-10页 |
| 1．3．3 服务质量的概念 | 第10-11页 |
| 1．3．4 商业银行的服务质量 | 第11-12页 |
| 1．3．5 服务质量维度 | 第12-15页 |
| 1．4 服务质量测量研究回顾 | 第15-21页 |
| 1．4．1 服务质量测量 | 第15-16页 |
| 1．4．2 SERVQUAL量表 | 第16-18页 |
| 1．4．3 对SERVQUAL量表的质疑 | 第18-19页 |
| 1．4．4 服务质量测量的实证研究回顾 | 第19-21页 |
| 1．5 本文的研究思路与方法 | 第21-26页 |
| 1．5．1 理论框架 | 第21-22页 |
| 1．5．2 测量方法 | 第22-23页 |
| 1．5．3 主要任务 | 第23-24页 |
| 1．5．4 步骤与方法 | 第24-26页 |
| 2 服务质量测量方法的实证检验研究 | 第26-42页 |
| 2．1 确定原始的条款集合 | 第26-27页 |
| 2．2 预测试 | 第27-28页 |
| 2．3 正式测试 | 第28-30页 |
| 2．3．1 测试工具 | 第28-29页 |
| 2．3．2 样本容量 | 第29页 |
| 2．3．3 样本特征 | 第29-30页 |
| 2．4 数据分析 | 第30-33页 |
| 2．4．1 相关系数分析 | 第30页 |
| 2．4．2 个项—总量修正系数分析 | 第30-31页 |
| 2．4．3 因子分析 | 第31-32页 |
| 2．4．4 量表归纳 | 第32-33页 |
| 2．5 信度与效度检验 | 第33-38页 |
| 2．5．1 信度检验 | 第33-35页 |
| 2．5．2 效度检验 | 第35-38页 |
| 2．6 量表归纳 | 第38-39页 |
| 2．7 确定量表构成要素的重要性程度 | 第39-42页 |
| 2．7．1 确定各维度的重要性程度 | 第39-40页 |
| 2．7．2 确定各条款的重要性程度 | 第40-42页 |
| 3 服务质量测量量表的应用分析 | 第42-48页 |
| 3．1 相对重要性与服务质量矩阵分析 | 第42-45页 |
| 3．1．1 RISQ矩阵 | 第42-44页 |
| 3．1．2 服务营销战略选择 | 第44-45页 |
| 3．2 服务质量认知图分析 | 第45-48页 |
| 3．2．1 认知图概述 | 第45页 |
| 3．2．2 商业银行服务质量认知图 | 第45-46页 |
| 3．2．3 商业银行服务质量认知图分析 | 第46-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-54页 |
| 附录A | 第54-55页 |
| 附录B | 第55-57页 |
| 附录C | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第60-61页 |
