| 前言 | 第1-3页 |
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| 英文摘要 | 第4-10页 |
| 案例正文 | 第10-28页 |
| ＸＸ电信特种业务分局 | 第10-28页 |
| 发展概述 | 第10-11页 |
| 分局组织机构 | 第11-13页 |
| 114查号台 | 第13-16页 |
| 180综合业务查询台 | 第16-20页 |
| 112报障台 | 第20-23页 |
| 设备维护室 | 第23-28页 |
| 案例分析 | 第28-82页 |
| 第一部分 客户服务中心的战略制定 | 第28-58页 |
| 2．1 广州电信客户服务中心的筹备 | 第28-33页 |
| 2．1．1 建立客户服务中心刻不容缓 | 第28-29页 |
| 2．1．2 建立客户服务中心的目的 | 第29-30页 |
| 2．1．3 建立广州电信客户服务中心的条件是成熟的 | 第30-33页 |
| 2．2 客户服务中心战略重组的必要性 | 第33-34页 |
| 2．3 客户服务中心的使命、战略目标和任务 | 第34-39页 |
| 2．4 外部分析 | 第39-46页 |
| 2．4．1 电信竞自由山雨欲来，风已满楼 | 第39-43页 |
| 2．4．2 竞争分析：波特的五种力量模型 | 第43-45页 |
| 2．4．3 产业分析：外部因素评价（EFE）矩阵 | 第45-46页 |
| 2．4．4 竞争态势矩阵（CPM） | 第46页 |
| 2．5 内部分析 | 第46-53页 |
| 2．5．1 内部优势及弱点 | 第46-49页 |
| 2．5．2 内部因素评价（IFE）矩阵 | 第49-50页 |
| 2．5．3 价值链 | 第50-51页 |
| 2．5．4 钻石体系 | 第51-53页 |
| 2．6 客户服务中心的战略匹配 | 第53-56页 |
| 2．6．1 威胁—机会—弱点—优势矩阵（SWOT） | 第53-54页 |
| 2．6．2 波士顿咨询集团矩阵 | 第54-55页 |
| 2．6．3 大战略矩阵 | 第55-56页 |
| 2．7 客户服务中心的战略决策 | 第56-58页 |
| 第二部分 客户服务中心的战略实施 | 第58-82页 |
| 3．1 机制创新 | 第58-60页 |
| 3．2 知识管理 | 第60-63页 |
| 3．3 目标管理 | 第63-65页 |
| 3．4 流程再造 | 第65-70页 |
| 3．5 核心技术－－CTI技术 | 第70-72页 |
| 3．6 人力资源管理 | 第72-76页 |
| 3．7 实施多元化战略的目的 | 第76-82页 |
| 附录一： 案例使用指南 | 第82-83页 |
| 附录二： ＸＸ电信特种业务分局员工情况 | 第83-84页 |
| 附录三： ACP1000技术性能及配置状况 | 第84-85页 |
| 附录四： ＸＸ移动客户服务平台简介 | 第85-90页 |
| 参考文献 | 第90-91页 |
| 致谢词 | 第91页 |