呼叫中心规划设计与银行前置网关开发研究
| 内容提要 | 第1-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-9页 |
| ·项目背景 | 第7-8页 |
| ·本文的研究内容 | 第8-9页 |
| 第二章 呼叫中心的规划分布理论 | 第9-23页 |
| ·银行呼叫中心的概念、作用 | 第9-10页 |
| ·研究模型 | 第10-18页 |
| ·变量、假设与约束 | 第10-17页 |
| ·研究模型 | 第17-18页 |
| ·结论 | 第18页 |
| ·呼叫中心的处理模型 | 第18-21页 |
| ·话务模型 | 第19-20页 |
| ·基本话务计算 | 第20页 |
| ·人工座席计算 | 第20-21页 |
| ·规划分布理论的实践价值（呼叫中心规划原则） | 第21-23页 |
| 第三章 银行呼叫中心规划设计 | 第23-37页 |
| ·银行呼叫中心发展规划 | 第23-24页 |
| ·银行呼叫中心总体规划设计 | 第24-37页 |
| ·呼叫中心设计原则 | 第24-27页 |
| ·呼叫中心规模设计 | 第27-28页 |
| ·系统拓扑结构设计 | 第28-30页 |
| ·语音流程设计 | 第30-31页 |
| ·呼叫中心一期业务设计 | 第31-32页 |
| ·呼叫中心二期业务设计 | 第32-35页 |
| ·一期投诉业务功能及实现 | 第35-36页 |
| ·一期建议业务功能及实现 | 第36-37页 |
| 第四章 银行呼叫中心前置网关设计开发 | 第37-74页 |
| ·呼叫中心前置网关概述 | 第37-38页 |
| ·前置网关内部通讯接口统一设计 | 第38-40页 |
| ·通讯方式 | 第38页 |
| ·通讯数据结构描述 | 第38-40页 |
| ·数据格式举例 | 第40页 |
| ·前置网关银行交易通讯接口统一设计 | 第40-45页 |
| ·通讯总体描述 | 第40-41页 |
| ·公共标准报文头设计 | 第41-42页 |
| ·公共应答报文设计 | 第42-43页 |
| ·银行400主机通讯方式描述 | 第43-45页 |
| ·数据转换 | 第45-49页 |
| ·内部通讯数据存储结构 | 第45-48页 |
| ·内部通讯数据包的打包/解包过程 | 第48-49页 |
| ·开发环境简介 | 第49-50页 |
| ·系统设计 | 第50-60页 |
| ·前置网关软件体系结构 | 第50-51页 |
| ·系统用例、类图设计 | 第51-57页 |
| ·序列图、状态图设计 | 第57-59页 |
| ·处理多个包请求时的同步机制 | 第59-60页 |
| ·数据库设计 | 第60-64页 |
| ·数据库表间关系 | 第60-61页 |
| ·数据库表结构详细设计 | 第61-64页 |
| ·系统运行界面 | 第64-66页 |
| ·日志功能 | 第66页 |
| ·通讯安全 | 第66-68页 |
| ·系统测试与评价 | 第68-74页 |
| ·测试环境 | 第69页 |
| ·集成测试 | 第69-72页 |
| ·评价 | 第72-73页 |
| ·下一步工作展望 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 摘要 | 第76-79页 |
| Abstract | 第79-83页 |
| 致谢 | 第83页 |
