企业呼叫中心的开发与实现
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1. 绪论 | 第7-16页 |
| ·课题研究背景 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-14页 |
| ·Call Center的体系结构 | 第9-11页 |
| ·典型的 CallCenter结构 | 第11-13页 |
| ·Call Center与其他技术的结合 | 第13-14页 |
| ·课题的研究内容及意义 | 第14-16页 |
| 2.CALL CENTER网络基础 | 第16-21页 |
| ·局域网主要技术 | 第16-20页 |
| ·传输介质的选择 | 第17页 |
| ·几种网络拓扑结构的特点 | 第17-18页 |
| ·介质访问控制方法(MAC) | 第18-20页 |
| ·局域网中的软硬件关系 | 第20页 |
| ·网络互连技术 | 第20-21页 |
| 3. CALL CENTER应用开发接口 | 第21-30页 |
| ·套接口 API技术 | 第21-24页 |
| ·BSD SOCKET模型 | 第21-22页 |
| ·WINSOCK协议的特性 | 第22-24页 |
| ·数据库系统的 SQL应用接口 | 第24-26页 |
| ·ORACLE连网中间件 | 第24-25页 |
| ·标准的数据库应用开发接口 | 第25-26页 |
| ·计算模型 | 第26-30页 |
| 4. CALL CENTER开发与实现 | 第30-59页 |
| ·系统概述 | 第30-31页 |
| ·系统设计依据 | 第30-31页 |
| ·系统设计原则 | 第31页 |
| ·功能要求 | 第31-33页 |
| ·语音功能 | 第31-32页 |
| ·人工受理 | 第32页 |
| ·数据存储处理 | 第32页 |
| ·联网能力 | 第32-33页 |
| ·组网方案综述 | 第33-38页 |
| ·物理结构 | 第33-35页 |
| ·常州中心网络结构 | 第35-36页 |
| ·系统逻辑结构 | 第36-38页 |
| ·金坛市网络方案设计 | 第38-40页 |
| ·方案选择 | 第38-39页 |
| ·中、大规模地区 | 第39页 |
| ·中、小规模地区 | 第39页 |
| ·小规模地区 | 第39-40页 |
| ·系统软件设计 | 第40-47页 |
| ·进程划分 | 第40页 |
| ·状态转移图 | 第40-43页 |
| ·系统消息定义 | 第43-47页 |
| ·通信控制器的设计与实现 | 第47-59页 |
| ·程序模块划分 | 第48页 |
| ·主要数据结构 | 第48-50页 |
| ·消息队列的数据结构 | 第50-51页 |
| ·通信控制器有关消息的SDL图 | 第51-55页 |
| ·关于数据库代理 | 第55-56页 |
| ·关于自动呼叫分配 | 第56-57页 |
| ·程序内线程间关系及与其它模块的关系 | 第57-59页 |
| 5. CALL CENTER的性能评估 | 第59-63页 |
| ·提高现有服务器的性能 | 第59-60页 |
| ·利用排队论分析系统性能 | 第60-63页 |
| ·选择合适的排队模型 | 第60-61页 |
| ·使用排队模型分析部件性能 | 第61-63页 |
| 6. 总结与展望 | 第63-65页 |
| ·本文总结 | 第63页 |
| ·工作展望 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-67页 |
