| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 导论 | 第8-13页 |
| ·选题背景及意义 | 第8-9页 |
| ·研究内容及方法 | 第9-10页 |
| ·研究思路与框架 | 第10-11页 |
| ·本文的主要贡献 | 第11-13页 |
| 2 相关理论综述 | 第13-24页 |
| ·服务质量相关理论 | 第13-14页 |
| ·服务质量的测定 | 第14-16页 |
| ·快递服务质量测定 | 第16-19页 |
| ·服务质量管理 | 第19-24页 |
| 3 FedEx(中国)西安分公司快递服务质量管理现状及存在的问题原因分析 | 第24-45页 |
| ·FedEx(中国)西安分公司简介 | 第24页 |
| ·FedEx公司的业务发展和服务的需求特点 | 第24-30页 |
| ·FedEx的管理原则 | 第30-34页 |
| ·FedEx(中国)西安分公司快递服务质量管理现状 | 第34-40页 |
| ·FedEx(中国)西安分公司快递服务质量存在的问题 | 第40-42页 |
| ·FedEx(中国)西安分公司快递服务质量原因分析 | 第42-45页 |
| 4 FedEx(中国)西安分公司快递服务质量评估体系的建立及综合评价 | 第45-60页 |
| ·顾客的满意度调查 | 第45-47页 |
| ·客户服务质量评价体系的原则 | 第47页 |
| ·建立客户服务质量评价体系的步骤 | 第47页 |
| ·客户服务质量评价体系的建立 | 第47-51页 |
| ·各项指标区间确定 | 第51页 |
| ·确定评价指标权重 | 第51-55页 |
| ·FedEx(中国)西安分公司快递服务质量的综合评价 | 第55-60页 |
| 5 FedEx(中国)西安分公司快递服务质量管理的改进 | 第60-71页 |
| ·FedEx(中国)西安分公司服务质量的改进目标 | 第60-61页 |
| ·FedEx(中国)西安分公司服务质量改进的具体措施 | 第61-67页 |
| ·FedEx(中国)西安分公司服务质量改进的策略 | 第67-71页 |
| 6 结论 | 第71-73页 |
| ·主要结论 | 第71-72页 |
| ·有待进一步研究的问题 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 附录 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78页 |
