培训外包服务质量评价体系研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| ·选题背景和原因 | 第8-9页 |
| ·相关研究现状 | 第9-13页 |
| ·与培训外包相关的研究现状 | 第9-11页 |
| ·与服务质量相关的研究现状 | 第11-12页 |
| ·与培训外包服务质量相关的研究现状 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13页 |
| ·本文研究内容 | 第13-15页 |
| 第二章 基本概念的界定 | 第15-21页 |
| ·服务的概念和特点 | 第15-17页 |
| ·服务的概念 | 第15-16页 |
| ·服务的特点 | 第16-17页 |
| ·服务质量的定义和特点 | 第17-18页 |
| ·服务质量的定义 | 第17页 |
| ·服务质量的特点 | 第17-18页 |
| ·培训外包的概念与优点 | 第18-20页 |
| ·培训外包的概念 | 第18-19页 |
| ·培训外包的优点 | 第19-20页 |
| ·小结 | 第20-21页 |
| 第三章 服务外包服务质量模型 | 第21-29页 |
| ·服务质量模型 | 第21-26页 |
| ·感知服务质量模型 | 第21页 |
| ·差距分析模型 | 第21-23页 |
| ·服务质量三因素模型 | 第23-25页 |
| ·PCP模型 | 第25-26页 |
| ·服务外包模式下的服务质量模型 | 第26-28页 |
| ·小结 | 第28-29页 |
| 第四章 培训外包服务质量评价指标体系建立 | 第29-40页 |
| ·评价的目标 | 第29页 |
| ·评价的原则 | 第29页 |
| ·培训外包相关评价指标回顾 | 第29-33页 |
| ·选择接包商的评价指标 | 第30页 |
| ·培训评估模型 | 第30-33页 |
| ·培训外包服务质量的特点 | 第33-35页 |
| ·培训外包服务质量评价指标的筛选 | 第35-36页 |
| ·培训外包服务质量评价指标体系的分析 | 第36-39页 |
| ·影响选择质量的指标 | 第36-37页 |
| ·影响过程质量的指标 | 第37-38页 |
| ·影响结果质量的指标 | 第38-39页 |
| ·小结 | 第39-40页 |
| 第五章 培训外包服务质量评价指标权重的确定 | 第40-50页 |
| ·模糊层次分析法 | 第40-44页 |
| ·培训外包服务质量评价指标权重确定 | 第44-49页 |
| ·小结 | 第49-50页 |
| 第六章 案例 | 第50-53页 |
| ·A公司背景介绍 | 第50页 |
| ·A公司培训外包的内容 | 第50页 |
| ·A公司实施培训外包的过程 | 第50-51页 |
| ·A公司培训外包服务质量评价建议 | 第51-52页 |
| ·小结 | 第52-53页 |
| 第七章 总结与展望 | 第53-54页 |
| ·总结 | 第53页 |
| ·展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录 | 第56-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
