| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·课题的研究背景、目的和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究成果 | 第10-11页 |
| ·研究内容与方法 | 第11-13页 |
| 第二章ITIL 的体系研究 | 第13-25页 |
| ·研究背景、动机与目的 | 第13-14页 |
| ·ITIL 的由来和发展 | 第14-17页 |
| ·ITIL V3 的基本概念和架构 | 第17-22页 |
| ·IT 服务管理能力成熟度模型 | 第22页 |
| ·层级分析法(AHP)、模糊理论、TOPSIS 法 | 第22-25页 |
| 第三章 中山IT 服务管理模型研究 | 第25-36页 |
| ·研究分析模型 | 第25-26页 |
| ·分析方法 | 第26-29页 |
| ·层级分析法 | 第26-27页 |
| ·模糊评估 | 第27-28页 |
| ·TOPSIS 法排序 | 第28-29页 |
| ·中山IT 服务能力成熟度分析 | 第29-30页 |
| ·中山IT 服务管理模型评估 | 第30-36页 |
| ·层级构建 | 第31页 |
| ·第二层级评估要素及第三层级评估准则的分析 | 第31-34页 |
| ·解决方案绩效值评估分析 | 第34-36页 |
| 第四章 中山IT 服务管理实施的管理流程 | 第36-42页 |
| ·服务台 | 第36-37页 |
| ·事件管理 | 第37-38页 |
| ·问题管理 | 第38页 |
| ·配置管理 | 第38-40页 |
| ·变更管理 | 第40-42页 |
| 第五章 服务架构和流程模型 | 第42-54页 |
| ·IT 服务组织架构 | 第42-46页 |
| ·流程模型 | 第46-50页 |
| ·SLA 的设定与流程量化方法 | 第50-54页 |
| 第六章 基于随机PETRI 网的流程模型分析 | 第54-61页 |
| ·经典PETRI 网 | 第54-56页 |
| ·PETRI 网的发展 | 第56-57页 |
| ·PETRI 网与事件管理性能指标分析方法 | 第57-59页 |
| ·使用随机PETRI 网计算SLA 中的服务时间承诺的方法 | 第59-61页 |
| 第七章 中山电网IT 服务管理系统设计与实现 | 第61-71页 |
| ·系统建设原则 | 第61-62页 |
| ·建设目标 | 第62-65页 |
| ·IT 服务管理系统选型和系统框架 | 第65-68页 |
| ·事件处理优先级分派算法思路 | 第68-71页 |
| ·事件排队模型的前提 | 第69页 |
| ·模型的构建和相关参考的定义 | 第69-70页 |
| ·参数描述 | 第70页 |
| ·处理优先级排队算法 | 第70-71页 |
| 结论和展望 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 附件 | 第75页 |