DMAIC方法在零售服务质量管理中的应用--以天津L百货为例
| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.3 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.4 论文研究理论基础 | 第10-14页 |
| 1.4.1 DMAIC在百货业发展概况 | 第11页 |
| 1.4.2 什么是六西格玛DMAIC | 第11-12页 |
| 1.4.3 DMAIC的流程 | 第12-13页 |
| 1.4.4 DMAIC作用 | 第13-14页 |
| 1.5 论文结构与安排 | 第14-15页 |
| 第2章 百货业的现状及问题分析 | 第15-26页 |
| 2.1 当前百货百货业概况 | 第15-18页 |
| 2.2 百货业与服务质量的关系 | 第18-19页 |
| 2.3 L百货公司的现状 | 第19-26页 |
| 2.3.1 天津L百货公司简介 | 第19-24页 |
| 2.3.2 天津L百货公司销售服务流程现状 | 第24-26页 |
| 第3章 基于DMAIC方法优化零售服务质量方案 | 第26-47页 |
| 3.1 六西格玛DMAIC方法可行性研究 | 第26页 |
| 3.2 L百货DMAIC实行方案 | 第26-28页 |
| 3.3 L百货公司DMAIC模块设计的思路 | 第28-47页 |
| 3.3.1 定义(Define)阶段 | 第29-33页 |
| 3.3.2 测量(Measure)阶段 | 第33-35页 |
| 3.3.3 分析(Analyze)阶段 | 第35-39页 |
| 3.3.4 改善(Improve)阶段 | 第39-42页 |
| 3.3.5 控制(Control)阶段 | 第42-47页 |
| 第4章 DMAIC应用存在的问题及对策 | 第47-54页 |
| 4.1 DMAIC方法在商业服务业中的主要问题 | 第47-49页 |
| 4.1.1 员工整体素质较低 | 第47页 |
| 4.1.2 购物氛围及环境 | 第47-48页 |
| 4.1.3 公司体系的固化 | 第48-49页 |
| 4.2 改善建议 | 第49-54页 |
| 4.2.1 一线员工素质的改善建议 | 第49-51页 |
| 4.2.2 购物硬体设施及氛围的改善建议 | 第51-52页 |
| 4.2.3 购物安全性的改善建议 | 第52-53页 |
| 4.2.4 优化管理的建议 | 第53-54页 |
| 第5章 结论与展望 | 第54-57页 |
| 5.1 结论 | 第54-56页 |
| 5.2 展望未来 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
