| 摘要 | 第3-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 引言 | 第12-22页 |
| (一)选题背景及研究意义 | 第12-14页 |
| 1.选题背景 | 第12-13页 |
| 2.研究意义 | 第13-14页 |
| (二)文献与研究综述 | 第14-18页 |
| 1.纳税服务研究综述 | 第14-16页 |
| 2.服务热线研究综述 | 第16-18页 |
| (三)研究思路和研究方法 | 第18-20页 |
| (四)创新与不足之处 | 第20-22页 |
| 1.研究的创新点 | 第20页 |
| 2.研究的不足之处 | 第20-22页 |
| 一、基本概念与理论基础 | 第22-29页 |
| (一)基本概念 | 第22-23页 |
| 1.纳税服务 | 第22页 |
| 2.服务热线 | 第22页 |
| 3.12366 纳税服务热线 | 第22页 |
| 4.12366 纳税服务平台 | 第22-23页 |
| (二)理论基础 | 第23-27页 |
| 1.新公共服务理论 | 第23-25页 |
| 2.客户关系管理理论 | 第25-27页 |
| (三)评述与启示 | 第27-29页 |
| 二、内蒙古地税12366纳税服务热线的现状 | 第29-39页 |
| (一)我国服务热线发展情况 | 第29-30页 |
| 1.“110”等品牌服务热线发展情况 | 第29页 |
| 2.12366 纳税服务热线发展情况 | 第29-30页 |
| (二)内蒙古地税12366热线运行情况及取得的成就 | 第30-39页 |
| 1.重点指标分析 | 第30-33页 |
| 2.日常受理问题分类统计 | 第33-37页 |
| 3.12366 热线日常运行保障 | 第37-39页 |
| 三、内蒙古地税12366热线调查问卷的设计及结果分析 | 第39-51页 |
| (一)调查方法的选择 | 第39页 |
| (二)调查问卷的设计 | 第39-41页 |
| 1.调查问卷设计原则 | 第39-40页 |
| 2.调查问卷的内容构成 | 第40-41页 |
| 3.调查问卷的发放与回收 | 第41页 |
| (三)调查问卷结果分析 | 第41-51页 |
| 1.受调查者基本情况分析 | 第41-44页 |
| 2.受调查者对12366热线的认知、认可程度 | 第44-45页 |
| 3.内蒙古地税12366热线的使用成效 | 第45-47页 |
| 4.受调查者对12366热线的满意程度 | 第47-48页 |
| 5.目前内蒙古地税提供的延伸服务使用成效 | 第48页 |
| 6.受调查者对12366热线升级为综合平台的期待和需求 | 第48-50页 |
| 7.受调查者的主观意见和建议 | 第50-51页 |
| 四、内蒙古地税12366纳税服务热线存在的问题 | 第51-57页 |
| (一)纳税服务大环境差 | 第51-52页 |
| 1.税收宣传效果差 | 第51页 |
| 2.社会化协作体系尚未健全,社会化纳税服务发展缓慢 | 第51-52页 |
| 3.征纳沟通不顺畅 | 第52页 |
| (二)顺畅运行后劲乏力 | 第52-53页 |
| 1.咨询供给空间有限 | 第52-53页 |
| 2.数据挖掘深度不够,利用效果差 | 第53页 |
| 3.考核监督机制不科学,奖惩机制软弱无力 | 第53页 |
| (三)保障体系建设缺位 | 第53-55页 |
| 1.编制管理和人员配置存在弊端 | 第53-54页 |
| 2.人员综合素质不高 | 第54页 |
| 3.职业倦怠倾向明显 | 第54-55页 |
| (四)辅助支撑建设失位 | 第55-57页 |
| 1.专业税收业务支撑欠缺 | 第55页 |
| 2.青年干部挂职锻炼培养基地实效性差 | 第55-56页 |
| 3.12366 远程坐席实用性逐步减弱 | 第56-57页 |
| 五、内蒙古地税12366纳税服务热线存在问题的原因 | 第57-62页 |
| (一)纳税服务重视不够,发展缓慢 | 第57-58页 |
| 1.宣传广度、深度不够,宣传方式滞后 | 第57页 |
| 2.重视不够,阻碍因素多 | 第57页 |
| 3.部门职能交叉,沟通机制不健全 | 第57-58页 |
| (二)服务方式缺乏创新,机制制定执行有缺陷 | 第58页 |
| 1.坐席数量有限,服务形式单一 | 第58页 |
| 2.系统功能局限,缺乏利用机制 | 第58页 |
| 3.考核办法主观,奖惩执行随意 | 第58页 |
| (三)人员管理不科学,团队建设缺少着力点 | 第58-60页 |
| 1.人事管理不科学,话务员招录违规 | 第58-59页 |
| 2.服务意识差,学习能力低 | 第59-60页 |
| 3.生活工作压力大,人文关怀不足 | 第60页 |
| (四)出发点模糊,辅助功能未能发挥 | 第60-62页 |
| 1.知识库拆分不到位,兼职专家工作繁忙 | 第60页 |
| 2.培训机制缺乏,物质条件有限 | 第60-61页 |
| 3.基层重视不够,远程素质不高 | 第61-62页 |
| 六、内蒙古地税12366纳税服务平台的远景 | 第62-67页 |
| (一)内蒙古地税12366平台建设目标 | 第62-63页 |
| 1.12366 提升为“六能”型综合办税服务平台 | 第62页 |
| 2.12366 平台体现出“七个”显著变化 | 第62-63页 |
| 3.12366 平台与办税服务厅职能共担 | 第63页 |
| (二)内蒙古地税12366平台建设原则 | 第63-64页 |
| 1.针对性原则 | 第63-64页 |
| 2.操作性原则 | 第64页 |
| 3.联系性原则 | 第64页 |
| (三)内蒙古地税12366平台的运用 | 第64-67页 |
| 1.内蒙古地税12366平台有效提升纳税人满意度 | 第64-65页 |
| 2.内蒙古地税12366平台提升税收治理能力 | 第65-67页 |
| 七、内蒙古地税12366纳税服务平台的建设 | 第67-75页 |
| (一)提高思想重视,加强部门协作 | 第67-69页 |
| 1.开创税收宣传新纪元 | 第67页 |
| 2.建立工作协调联络和业务指导机制 | 第67-68页 |
| 3.打破部门壁垒,畅通沟通渠道 | 第68-69页 |
| (二)创新服务方式,优化完善机制 | 第69-71页 |
| 1.利用新技术,提供统一支撑和多样性服务 | 第69页 |
| 2.深入挖掘数据,建立有效利用机制 | 第69-70页 |
| 3.完善绩效考核,强化奖惩机制 | 第70-71页 |
| (三)规范人员管理,强化团队建设 | 第71-72页 |
| 1.充足人员配置,增强选拔机制 | 第71页 |
| 2.重视人员素质,实现全面发展 | 第71-72页 |
| 3.营造愉快的工作氛围,增强团队凝聚力 | 第72页 |
| (四)明确目标,清晰责任,保证落实 | 第72-75页 |
| 1.重视专家团队建设,强化知识库支撑 | 第72-73页 |
| 2.提高青年干部挂职锻炼培养基地的实效性 | 第73页 |
| 3.调整完善远程坐席流程,增强实用性、联动性 | 第73-75页 |
| 结束语 | 第75-76页 |
| 附录 | 第76-82页 |
| 参考文献 | 第82-84页 |
| 致谢 | 第84页 |
