| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第12-18页 |
| 1.1 课题研究背景和意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 课题的研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 课题的研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 国内外研究现状分析 | 第14-15页 |
| 1.3 在数据集市中建立客户细分模型及实施CRM的可行性 | 第15-16页 |
| 1.4 论文主要工作和内容安排 | 第16-18页 |
| 第二章 电信客户细分理论基础 | 第18-26页 |
| 2.1 中国电信市场的竞争状况 | 第18-19页 |
| 2.2 客户细分理论探讨 | 第19-20页 |
| 2.2.1 客户细分理论的产生 | 第19页 |
| 2.2.2 客户细分的概念 | 第19-20页 |
| 2.2.3 客户细分的作用 | 第20页 |
| 2.3 电信客户细分的必要性 | 第20-23页 |
| 2.4 电信客户细分方法的选择 | 第23-24页 |
| 2.5 电信客户细分现状及应对措施 | 第24-25页 |
| 2.6 本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 数据挖掘、数据仓库理论基础及应用分析 | 第26-53页 |
| 3.1 数据挖掘的产生 | 第26-27页 |
| 3.2 数据挖掘的定义 | 第27-30页 |
| 3.2.1 从技术角度定义数据挖掘 | 第27页 |
| 3.2.2 从商业角度定义数据挖掘 | 第27-28页 |
| 3.2.3 数据挖掘与传统数据分析方法的区别与联系 | 第28-29页 |
| 3.2.4 数据挖掘的体系结构分析 | 第29-30页 |
| 3.3 数据挖掘的功能 | 第30-31页 |
| 3.4 数据挖掘的相关技术和工具介绍 | 第31-34页 |
| 3.4.1 数据挖掘常用技术介绍 | 第31-34页 |
| 3.4.2 数据挖掘工具介绍 | 第34页 |
| 3.5 数据挖掘的过程 | 第34-35页 |
| 3.6 数据挖掘过程的技术实现 | 第35-36页 |
| 3.7 数据挖掘的常用算法 | 第36-39页 |
| 3.8 数据仓库相关理论 | 第39-41页 |
| 3.8.1 数据仓库的概念 | 第39-40页 |
| 3.8.2 数据仓库与数据挖掘的关系 | 第40-41页 |
| 3.8.3 数据仓库与数据库系统的区别 | 第41页 |
| 3.9 数据挖掘及数据仓库在电信行业中的应用 | 第41-44页 |
| 3.10 数据挖掘在绵阳移动客户流失预测中的实现 | 第44-52页 |
| 3.10.1 限制条件 | 第44-45页 |
| 3.10.2 实现的流程 | 第45-46页 |
| 3.10.3 决策树的算法 | 第46-47页 |
| 3.10.4 建模结果 | 第47-50页 |
| 3.10.5 可能流失的客户分析 | 第50-51页 |
| 3.10.6 优质客户和可能流失客户预测结果分析 | 第51-52页 |
| 3.11 本章小结 | 第52-53页 |
| 第四章 基于数据仓库的客户细分模型研究 | 第53-68页 |
| 4.1 数据仓库技术在电信行业的应用背景 | 第53页 |
| 4.2 电信业数据仓库系统体系结构 | 第53-54页 |
| 4.3 基于CRISP-DM方法的数据模型分析 | 第54-56页 |
| 4.4 商业理解 | 第56-57页 |
| 4.5 数据理解 | 第57-60页 |
| 4.5.1 对数据源的理解 | 第57-59页 |
| 4.5.2 中间数据理解 | 第59-60页 |
| 4.6 数据转换 | 第60-61页 |
| 4.7 数据标准化 | 第61-62页 |
| 4.8 建立模型 | 第62-64页 |
| 4.8.1 算法原理 | 第62页 |
| 4.8.2 算法的实现 | 第62-64页 |
| 4.9 建模结果及解释分析 | 第64-66页 |
| 4.10 本章小结 | 第66-68页 |
| 第五章 客户关系管理（CRM）系统 | 第68-82页 |
| 5.1 客户关系管理概述 | 第68-70页 |
| 5.1.1 客户关系管理的产生 | 第68页 |
| 5.1.2 客户关系管理的定义与发展 | 第68-70页 |
| 5.2 客户关系管理的内涵 | 第70-72页 |
| 5.3 客户关系管理的基本构成和主要功能 | 第72-75页 |
| 5.3.1 客户关系管理的基本构成 | 第72-74页 |
| 5.3.2 客户关系管理的主要功能 | 第74-75页 |
| 5.4 客户关系管理的实现 | 第75-77页 |
| 5.5 电信行业客户关系管理 | 第77-81页 |
| 5.5.1 电信行业CRM系统的总体框架 | 第77-80页 |
| 5.5.2 CRM的实施模型 | 第80-81页 |
| 5.6 本章小结 | 第81-82页 |
| 第六章 绵阳移动客户关系管理系统的设计与分析 | 第82-102页 |
| 6.1 绵阳移动实施CRM系统的可行性分析 | 第82-85页 |
| 6.1.1 实施CRM系统存在的问题分析 | 第82-83页 |
| 6.1.2 绵阳移动现有各系统功能描述 | 第83-84页 |
| 6.1.3 管理需求 | 第84-85页 |
| 6.2 绵阳移动实现CRM的主要目的和利益 | 第85页 |
| 6.3 绵阳移动CRM系统的设计 | 第85-88页 |
| 6.3.1 绵阳移动CRM功能结构图 | 第85-86页 |
| 6.3.2 约定技术术语 | 第86-87页 |
| 6.3.3 重要岗位的A/B角设置 | 第87-88页 |
| 6.3.4 固化数据需求 | 第88页 |
| 6.4 绵阳移动CRM系统的实现 | 第88-94页 |
| 6.4.1 登陆界面 | 第88-91页 |
| 6.4.2 系统主界面 | 第91页 |
| 6.4.3 模块实现分析 | 第91-94页 |
| 6.5 绵阳移动应用实例分析 | 第94-101页 |
| 6.5.1 实例分析：绵阳移动相关地区的话务量统计分析 | 第94-96页 |
| 6.5.2 实例分析：GSM业务相关产品推广分析 | 第96-99页 |
| 6.5.3 实例分析：对于客户保持沉默状态的分析 | 第99-101页 |
| 6.6 本章小结 | 第101-102页 |
| 第七章 全文总结与展望 | 第102-103页 |
| 7.1 全文总结 | 第102页 |
| 7.2 后续工作展望 | 第102-103页 |
| 致谢 | 第103-104页 |
| 参考文献 | 第104-106页 |
