| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 导论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 文献综述 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外关于车险理赔服务问题的研究综述 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内关于车险理赔服务问题的研究综述 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方案 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.3 研究框架思路 | 第15页 |
| 1.4 研究的独创与不足 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究的创新点 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究的不足之处 | 第16-17页 |
| 第二章 平安财险公司车险理赔服务现状与存在问题 | 第17-27页 |
| 2.1 平安车险理赔服务的发展历程与现状 | 第17-21页 |
| 2.1.1 平安车险发展的历程 | 第17-19页 |
| 2.1.2 平安车险理赔业务现状 | 第19-21页 |
| 2.2 平安车险理赔服务存在问题分析 | 第21-27页 |
| 2.2.1 一线员工素质参差不齐,部分人员缺乏基本敬业精神 | 第21-23页 |
| 2.2.2 部门管理机制僵化,条令执行不严 | 第23页 |
| 2.2.3 查勘人员技术落后,工作强度大、效率低 | 第23-25页 |
| 2.2.4 理赔部门领导层工作拖沓,社会服务意识淡薄 | 第25-26页 |
| 2.2.5 缺少符合企业核心精神的诚信理赔文化 | 第26-27页 |
| 第三章 平安财险公司车险理赔服务问题的原因分析 | 第27-36页 |
| 3.1 员工整体素质欠缺的原因分析 | 第27-28页 |
| 3.1.1 员工招聘体制有待健全 | 第27页 |
| 3.1.2 基层员工思想教育力度不足 | 第27-28页 |
| 3.1.3 公司人文关怀程度不够 | 第28页 |
| 3.1.4 没有形成有效的定期培训机制 | 第28页 |
| 3.2 管理机制执行不力的原因分析 | 第28-29页 |
| 3.2.1 企业现行的管理体系存在缺陷 | 第28-29页 |
| 3.2.2 缺少具体的量化监控指标和方法 | 第29页 |
| 3.3 高层管理人员社会服务意识淡薄的原因分析 | 第29-31页 |
| 3.3.1 领导层平均素质仍有待提高 | 第29-31页 |
| 3.3.2 企业内部考核指标不合理 | 第31页 |
| 3.3.3 目前社会片面追求收益率现状的影响 | 第31页 |
| 3.4 一线查勘员工效率低下的原因 | 第31-34页 |
| 3.4.1 培养优秀查勘人员难度较大 | 第31-33页 |
| 3.4.2 一线查勘人员工作强度过大,待遇偏低 | 第33页 |
| 3.4.3 查勘技术落后,未能有效利用科技资源 | 第33-34页 |
| 3.5 企业核心诚信文化匮乏的原因 | 第34-36页 |
| 3.5.1 我国企业文化理念起步较晚 | 第34页 |
| 3.5.2 企业的营运和管理沉淀不足 | 第34页 |
| 3.5.3 企业管理人员偏向短期目标,忽视长期文化建设 | 第34-36页 |
| 第四章 国内外车险理赔服务启示 | 第36-42页 |
| 4.1 美国车险理赔服务的特色 | 第36页 |
| 4.2 英国车险理赔服务的特色 | 第36-37页 |
| 4.3 日本车险理赔服务的特色 | 第37-38页 |
| 4.4 国内优秀保险公司车险理赔服务的经验 | 第38-40页 |
| 4.4.1 中国太平洋保险集团的经验 | 第38-39页 |
| 4.4.2 中国人保集团的经验 | 第39页 |
| 4.4.3 中国大地保险公司的经验 | 第39-40页 |
| 4.5 对平安车险理赔的启示 | 第40-42页 |
| 4.5.1 经营理念与运营体制 | 第40-41页 |
| 4.5.2 经营理念的启示 | 第41页 |
| 4.5.3 运营体制的启示 | 第41-42页 |
| 第五章 完善平安财险公司车险理赔服务的建议 | 第42-53页 |
| 5.1 不断提升工作团队素质 | 第42-43页 |
| 5.1.1 强化招聘环节和培训环节 | 第42页 |
| 5.1.2 重视团队成员的思想教育 | 第42-43页 |
| 5.1.3 促进团队内部的人文关怀 | 第43页 |
| 5.2 积极调整和优化管理体系 | 第43-47页 |
| 5.2.1 建立统一有效的监督体系 | 第43-45页 |
| 5.2.2 努力提高执行能力 | 第45-47页 |
| 5.3 努力提高查勘人员工作效率 | 第47-48页 |
| 5.3.1 优化人力资源的分配和使用 | 第47-48页 |
| 5.3.2 引进查勘新技术 | 第48页 |
| 5.3.3 提高待遇,加强监督管理 | 第48页 |
| 5.4 强调理赔环节的社会服务职能 | 第48-51页 |
| 5.4.1 推动领导层的自我教育和自我完善 | 第48-49页 |
| 5.4.2 改进理赔程序,提倡理赔的安全与快速 | 第49-51页 |
| 5.5 建立适应公司发展需求的企业文化 | 第51-53页 |
| 结语 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
