旅行社服务质量评价与标准化提升对策研究--以福建省中国青年旅行社为例
| 中文摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 中文文摘 | 第4-9页 |
| 绪论 | 第9-15页 |
| 第一节 研究背景 | 第9-10页 |
| 第二节 研究意义 | 第10页 |
| 一、理论意义 | 第10页 |
| 二、实践意义 | 第10页 |
| 第三节 研究思路与内容 | 第10-12页 |
| 一、研究思路 | 第10-11页 |
| 二、研究内容 | 第11-12页 |
| 第四节 研究方法与创新 | 第12-15页 |
| 一、研究方法 | 第12-13页 |
| 二、创新之处 | 第13-15页 |
| 第一章 概念辨析与研究综述 | 第15-29页 |
| 第一节 相关概念辨析 | 第15-17页 |
| 一、服务 | 第15页 |
| 二、服务质量 | 第15-16页 |
| 三、标准化 | 第16页 |
| 四、旅游标准化 | 第16-17页 |
| 第二节 国内外服务质量差距模型研究现状 | 第17-22页 |
| 一、服务质量差距理论 | 第17-19页 |
| 二、国外服务质量差距模型应用研究综述 | 第19-20页 |
| 三、国内服务质量差距模型应用研究综述 | 第20-22页 |
| 第三节 旅游标准化研究现状 | 第22-26页 |
| 一、国外旅游标准化研究现状 | 第23页 |
| 二、国内旅游标准化研究现状 | 第23-26页 |
| 第四节 研究述评 | 第26-29页 |
| 第二章 旅行社服务质量差距模型构建与分析 | 第29-41页 |
| 第一节 我国旅行社发展现状 | 第29-34页 |
| 一、发展规模 | 第29页 |
| 二、经营状况 | 第29-30页 |
| 三、接待情况 | 第30页 |
| 四、主体地位 | 第30-31页 |
| 五、存在问题 | 第31-34页 |
| 第二节 旅行社服务质量差距模型构建 | 第34-36页 |
| 第三节 旅行社服务质量差距模型分析 | 第36-41页 |
| 一、差距1——质量感知差距 | 第36-37页 |
| 二、差距2——质量标准差距 | 第37页 |
| 三、差距3——服务传递差距 | 第37-38页 |
| 四、差距4——服务沟通差距 | 第38-39页 |
| 五、差距5——感知服务质量差距 | 第39-41页 |
| 第三章 旅行社服务质量差距实证分析 | 第41-53页 |
| 第一节 问卷设计 | 第41页 |
| 第二节 问卷调查与数据处理 | 第41-43页 |
| 一、问卷调查 | 第41-42页 |
| 二、数据统计方法 | 第42-43页 |
| 第三节 问卷统计与分析 | 第43-53页 |
| 一、问卷统计 | 第43-50页 |
| 二、问卷分析 | 第50-53页 |
| 第四章 旅行社服务质量标准化提升对策与建设路径 | 第53-61页 |
| 第一节 旅行社服务质量标准化提升对策 | 第53-57页 |
| 一、深入调查分析,弥合服务感知差距 | 第53-54页 |
| 二、确定合理标准,弥合服务标准差距 | 第54-55页 |
| 三、制定服务保障,弥合服务传递差距 | 第55-56页 |
| 四、标准监督反馈,弥合服务沟通差距 | 第56-57页 |
| 第二节 旅行社服务标准化建设 | 第57-61页 |
| 一、成立组织机构 | 第57-58页 |
| 二、体系策划及标准编写 | 第58-59页 |
| 三、标准宣传培训 | 第59页 |
| 四、体系实施、标准监督和修订 | 第59-60页 |
| 五、培育竞争优势 | 第60-61页 |
| 第五章 结论与展望 | 第61-63页 |
| 第一节 结论 | 第61-62页 |
| 第二节 展望 | 第62-63页 |
| 附录A | 第63-65页 |
| 附录B | 第65-73页 |
| 参考文献 | 第73-79页 |
| 攻读学位期间承担的科研任务与主要成果 | 第79-81页 |
| 致谢 | 第81-83页 |
| 个人简历 | 第83-85页 |
