| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究方法和思路框架 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.2.2 思路框架 | 第12页 |
| 1.3 本文研究内容及可能的创新 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 可能的创新 | 第13-14页 |
| 第二章 相关概念及文献阐述 | 第14-28页 |
| 2.1 服务管理和物业管理的界定 | 第14-15页 |
| 2.1.1 服务管理的概念 | 第14-15页 |
| 2.1.2 物业管理服务的概念 | 第15页 |
| 2.2 高校物业管理服务 | 第15-18页 |
| 2.2.1 高校物业管理服务的概念 | 第15页 |
| 2.2.2 高校物业管理服务构成 | 第15-17页 |
| 2.2.3 高校物业服务管理的性质 | 第17-18页 |
| 2.2.4 高校物业管理服务的特点 | 第18页 |
| 2.3 高校物业管理服务评价标准 | 第18-23页 |
| 2.3.1 高校物业服务质量标准 | 第18-20页 |
| 2.3.2 高校物业管理服务的具体评价标准 | 第20-23页 |
| 2.4 文献综述 | 第23-28页 |
| 2.4.1 国外研究文献综述 | 第23-24页 |
| 2.4.2 国内研究文献综述 | 第24-28页 |
| 第三章 XJ 高校物业公司简况及物业服务现状分析 | 第28-36页 |
| 3.1 XJ 高校物业公司物业服务简况 | 第28页 |
| 3.2 XJ 高校物业公司物业服务总体现状——以西交利物浦大学为例 | 第28-29页 |
| 3.3 XJ 高校物业公司物业服务内容与标准 | 第29-31页 |
| 3.3.1 治安消防与交通管理 | 第29-30页 |
| 3.3.2 校园房屋建筑与设备设施管理 | 第30页 |
| 3.3.3 清洁卫生与绿化管理 | 第30-31页 |
| 3.4 XJ 高校物业公司物业服务管理体系 | 第31-33页 |
| 3.4.1 客户服务 | 第31-32页 |
| 3.4.2 设施设备维护 | 第32页 |
| 3.4.3 秩序维护 | 第32页 |
| 3.4.4 保洁管理 | 第32-33页 |
| 3.4.5 绿化管理 | 第33页 |
| 3.5 XJ 高校物业公司物业服务评价体系 | 第33-36页 |
| 第四章 XJ 高校公司物业服务案例及现存问题分析 | 第36-43页 |
| 4.1 XJ 高校物业公司物业服务案例 | 第36-41页 |
| 4.1.1 案例一：XJ 高校物业公司的学生投诉 | 第36页 |
| 4.1.2 案例二：高校重大活动服务 | 第36-40页 |
| 4.1.3 案例三：XJ 高校物业公司服务人员专业化 | 第40页 |
| 4.1.4 案例四：XJ 高校物业公司服务质量监督 | 第40-41页 |
| 4.2 XJ 高校物业公司物业服务现存问题分析 | 第41-43页 |
| 4.2.1 管理服务观念落后 | 第41页 |
| 4.2.2 管理缺乏规划、服务功能单一 | 第41-42页 |
| 4.2.3 管理人员专业化程度不高、服务意识不强 | 第42页 |
| 4.2.4 职能分工不明晰、考核监督机制缺乏 | 第42页 |
| 4.2.5 物业服务品牌意识淡薄 | 第42-43页 |
| 第五章 XJ 高校物业公司提升物业服务质量的策略及其保障措施 | 第43-49页 |
| 5.1 提升物业服务质量的策略 | 第43-45页 |
| 5.1.1 更新服务理念、提高服务意识 | 第43页 |
| 5.1.2 长期规划、服务功能多元化 | 第43-44页 |
| 5.1.3 加强物业服务人员的培训和激励机制 | 第44页 |
| 5.1.4 优化组织架构、明确部门职能 | 第44页 |
| 5.1.5 提升物业公司品牌意识 | 第44-45页 |
| 5.2 物业服务质量的创新保障 | 第45-49页 |
| 5.2.1 观念创新──提升物业服务的源动力 | 第45页 |
| 5.2.2 管理创新──提升物业服务的“人才”力量 | 第45-46页 |
| 5.2.3 技术创新──管理服务的技术保障 | 第46-47页 |
| 5.2.4 文化创新──物业服务的核心竞争力 | 第47-48页 |
| 5.2.5 组织创新—物业服务的制度保障 | 第48-49页 |
| 第六章 结论与不足 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 攻读学位期间公开发表的论文 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
