| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第13-21页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第13-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第15-18页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第15-16页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第16-18页 |
| 1.2.3 研究评述 | 第18页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第18-21页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18-20页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第20-21页 |
| 第二章 相关概念界定及理论阐释 | 第21-29页 |
| 2.1 服务质量概述 | 第21-22页 |
| 2.1.1 服务的内涵 | 第21页 |
| 2.1.2 服务质量的内涵 | 第21-22页 |
| 2.2 服务质量模型概述 | 第22-26页 |
| 2.2.1 格罗鲁斯模型 | 第22-23页 |
| 2.2.2 差距分析模型 | 第23-24页 |
| 2.2.3 SERVQUAL模型 | 第24-26页 |
| 2.3 纳税服务质量概述 | 第26-29页 |
| 2.3.1 纳税服务的内涵 | 第26页 |
| 2.3.2 纳税服务的内容 | 第26-27页 |
| 2.3.3 纳税服务质量的内涵 | 第27-29页 |
| 第三章 洛阳市地税局办税服务厅服务质量的现状分析 | 第29-37页 |
| 3.1 洛阳地税局基本情况 | 第29-31页 |
| 3.1.1 洛阳地税局简介 | 第29-30页 |
| 3.1.2 洛阳市地税局办税服务厅简介 | 第30-31页 |
| 3.2 洛阳地税局办税服务厅服务环境分析 | 第31-34页 |
| 3.2.1 经济环境 | 第31-33页 |
| 3.2.2 政治环境 | 第33-34页 |
| 3.2.3 技术环境 | 第34页 |
| 3.3 洛阳地税局办税服务厅服务质量建设成效 | 第34-37页 |
| 3.3.1 加强硬件环境建设促进服务环境优化 | 第35页 |
| 3.3.2 加强软件环境建设促进服务内涵深化 | 第35-36页 |
| 3.3.3 加强信息化建设促进服务效能提高 | 第36页 |
| 3.3.4 加强服务队伍建设促进服务水平提升 | 第36-37页 |
| 第四章 洛阳市地税局办税服务厅服务质量的问题调查及成因分析 | 第37-51页 |
| 4.1 调查方案设计 | 第37-41页 |
| 4.1.1 办税服务厅服务质量评价的逻辑模型 | 第37-38页 |
| 4.1.2 办税服务厅服务质量评价的指标体系 | 第38-39页 |
| 4.1.3 办税服务厅服务质量评价的调查方法 | 第39-41页 |
| 4.2 洛阳地税局办税服务厅服务质量的问题调查 | 第41-46页 |
| 4.2.1 办税服务厅“有形性”服务质量分析 | 第42页 |
| 4.2.2 办税服务厅“可靠性”服务质量分析 | 第42-43页 |
| 4.2.3 办税服务厅“回应性”服务质量分析 | 第43-44页 |
| 4.2.4 办税服务厅“保证性”服务质量分析 | 第44-45页 |
| 4.2.5 办税服务厅“移情性”服务质量分析 | 第45-46页 |
| 4.3 洛阳地税局办税服务厅服务质量问题的成因分析 | 第46-51页 |
| 4.3.1 管理认知差距分析 | 第47-48页 |
| 4.3.2 质量标准差距分析 | 第48-49页 |
| 4.3.3 服务表现差距分析 | 第49-50页 |
| 4.3.4 营销沟通差距分析 | 第50-51页 |
| 第五章 洛阳市地税局办税服务厅服务质量的改进方案 | 第51-57页 |
| 5.1 办税服务厅服务质量改进的目标 | 第51页 |
| 5.1.1 总体目标 | 第51页 |
| 5.1.2 具体目标 | 第51页 |
| 5.2 办税服务厅服务质量改进的对象 | 第51-53页 |
| 5.2.1 工作人员 | 第51-52页 |
| 5.2.2 管理制度 | 第52页 |
| 5.2.3 服务设施 | 第52-53页 |
| 5.3 办税服务厅服务质量的改进策略 | 第53-57页 |
| 5.3.1 缩小管理认知差距的策略 | 第53-54页 |
| 5.3.2 缩小质量标准差距的策略 | 第54页 |
| 5.3.3 缩小服务表现差距的措施 | 第54-55页 |
| 5.3.4 缩小营销沟通差距的策略 | 第55-57页 |
| 第六章 洛阳市地税局办税服务厅服务质量改进的保障措施 | 第57-61页 |
| 6.1 全局上下高度重视 | 第57-58页 |
| 6.1.1 强化服务质量改进的组织领导 | 第57页 |
| 6.1.2 办税人员树立服务理念 | 第57-58页 |
| 6.2 加大资源投入力度 | 第58页 |
| 6.2.1 要加大人力资源的投入 | 第58页 |
| 6.2.2 要加大财力资源的投入 | 第58页 |
| 6.2.3 要加大技术资源的投入 | 第58页 |
| 6.3 建立服务型税务文化 | 第58-61页 |
| 6.3.1 建立服务型精神文化 | 第59页 |
| 6.3.2 建立服务型制度文化 | 第59页 |
| 6.3.3 建立服务型物质及行为文化 | 第59-61页 |
| 第七章 结论与展望 | 第61-63页 |
| 7.1 结论 | 第61-62页 |
| 7.2 展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-69页 |
| 作者简介 | 第69-70页 |
| 1. 基本情况 | 第69页 |
| 2. 教育背景 | 第69页 |
| 3. 攻读硕士学位期间的研究成果 | 第69-70页 |
