深圳航空有限责任公司服务战略研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 一、绪论 | 第8-13页 |
| （一）研究背景与意义 | 第8页 |
| （二）企业简介 | 第8-9页 |
| （三）研究内容与思路 | 第9-10页 |
| （四）相关理论概述 | 第10-11页 |
| （五）研究方法与技术路线 | 第11-13页 |
| 二、深航服务战略外部环境分析 | 第13-35页 |
| （一）宏观环境分析 | 第13-20页 |
| 1、政治环境分析 | 第14-15页 |
| 2、经济环境分析 | 第15-17页 |
| 3、社会文化环境分析 | 第17-19页 |
| 4、科技环境分析 | 第19-20页 |
| （二）行业与市场环境分析 | 第20-35页 |
| 1、航空服务业总体形势分析 | 第20-24页 |
| 2、航空服务业竞争环境分析 | 第24-31页 |
| 3、航空服务顾客市场分析 | 第31-35页 |
| 三、深航服务战略内部环境分析 | 第35-48页 |
| （一）服务相关资源分析 | 第35-38页 |
| 1、有形资源 | 第35-36页 |
| 2、无形资源 | 第36-38页 |
| （二）服务相关能力分析 | 第38-43页 |
| 1、服务体系管理能力 | 第38-40页 |
| 2、服务危机处置能力 | 第40-41页 |
| 3、服务产品创新能力 | 第41-43页 |
| 4、服务信息化建设能力 | 第43页 |
| （三）服务经营现状分析 | 第43-46页 |
| 1、服务指标 | 第43-45页 |
| 2、荣誉成就 | 第45页 |
| 3、存在问题 | 第45-46页 |
| （四）企业文化分析 | 第46-48页 |
| 四、深航服务战略制定与选择 | 第48-57页 |
| （一）深航战略目标体系 | 第48-49页 |
| 1、企业使命 | 第48页 |
| 2、企业愿景 | 第48页 |
| 3、发展战略 | 第48-49页 |
| 4、服务目标 | 第49页 |
| （二）深航服务战略制定 | 第49-54页 |
| 1、外部因素评价矩阵（EFE矩阵） | 第49-51页 |
| 2、内部因素评价矩阵（IFE矩阵） | 第51页 |
| 3、深航服务战略SWOT矩阵 | 第51-54页 |
| （三）深航服务战略选择 | 第54-57页 |
| 1、深航服务战略QSPM矩阵 | 第54-56页 |
| 2、深航服务战略决策 | 第56-57页 |
| 五、深航服务战略实施与风险控制 | 第57-74页 |
| （一）深航服务战略实施路径 | 第57-58页 |
| 1、指导思想 | 第57页 |
| 2、战略规划 | 第57页 |
| 3、里程碑制定 | 第57-58页 |
| （二）深航服务战略实施举措 | 第58-70页 |
| 1、服务发展部职能再定位 | 第58-59页 |
| 2、完善服务质量管理体系 | 第59-61页 |
| 3、加强服务信息化建设 | 第61-64页 |
| 4、服务硬件改造并引进宽体机 | 第64-65页 |
| 5、建立服务创新全员参与机制 | 第65-66页 |
| 6、改进完善服务激励制度 | 第66-68页 |
| 7、培养学习型服务团队 | 第68页 |
| 8、提升服务团队的企业文化认同 | 第68-69页 |
| 9、服务品牌形象塑造及宣传 | 第69-70页 |
| （三）深航服务战略实施的风险控制 | 第70-74页 |
| 1、深航服务战略图 | 第70-72页 |
| 2、深航服务战略指标体系 | 第72-73页 |
| 3、服务战略绩效评价控制措施 | 第73-74页 |
| 六、结论与展望 | 第74-77页 |
| （一）结论 | 第74-75页 |
| （二）展望 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 作者简历 | 第80页 |
