| 致谢 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 1 绪论 | 第11-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.2 文献综述 | 第12-13页 |
| 1.2.1 关于服务质量和服务营销 | 第12页 |
| 1.2.2 文献研究评价 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容 | 第13-14页 |
| 2 高速铁路运输服务基本概述 | 第14-18页 |
| 2.1 高速铁路运营特点及需求 | 第14页 |
| 2.1.1 高速铁路的运营特点及优势 | 第14页 |
| 2.1.2 高速铁路旅客运输的特点 | 第14页 |
| 2.2 国外高速铁路发展概述 | 第14-15页 |
| 2.2.1 日本新干线 | 第14-15页 |
| 2.2.2 欧洲之星 | 第15页 |
| 2.2.3 美国高铁计划 | 第15页 |
| 2.3 我国高速铁路发展概述 | 第15-16页 |
| 2.3.1 我国高速铁路的发展模式 | 第15页 |
| 2.3.2 我国高速铁路的发展成果 | 第15-16页 |
| 2.4 我国铁路客运服务的基本情况 | 第16-18页 |
| 2.4.1 我国铁路客运服务的特点 | 第16-17页 |
| 2.4.2 我国铁路客运服务存在的问题 | 第17-18页 |
| 3 服务质量评价及服务营销理论 | 第18-23页 |
| 3.1 服务质量及服务质量评价基本理论 | 第18-21页 |
| 3.1.1 服务质量的概念 | 第18页 |
| 3.1.2 服务质量的内容 | 第18页 |
| 3.1.3 服务质量的特性 | 第18-19页 |
| 3.1.4 SERVQUAL评价模型理论 | 第19-21页 |
| 3.2 服务营销理论 | 第21-23页 |
| 3.2.1 服务营销概述 | 第21页 |
| 3.2.2 服务营销的一般特点及原则 | 第21-23页 |
| 4 哈大高铁服务质量评价 | 第23-34页 |
| 4.1 哈大高铁发展现状 | 第23-24页 |
| 4.1.1 哈大高铁简介 | 第23页 |
| 4.1.2 哈大高铁总体设计 | 第23页 |
| 4.1.3 哈大高铁的客运服务现状 | 第23-24页 |
| 4.2 哈大高铁服务质量影响因素分析 | 第24-25页 |
| 4.2.1 有形性 | 第24页 |
| 4.2.2 可靠性 | 第24-25页 |
| 4.2.3 响应性 | 第25页 |
| 4.2.4 保证性 | 第25页 |
| 4.2.5 移情性 | 第25页 |
| 4.3 构建哈大高铁SERVQUAL客运服务质量评价模型 | 第25-29页 |
| 4.3.1 哈大高铁服务质量评价指标体系构建原则 | 第25-26页 |
| 4.3.2 确定评价指标 | 第26-27页 |
| 4.3.3 建立哈大高铁SERVQUAL客运服务质量评价模型 | 第27-28页 |
| 4.3.4 收集相关资料 | 第28页 |
| 4.3.5 对评价结果进行对比 | 第28-29页 |
| 4.4 哈大高铁服务质量评价结果分析 | 第29-34页 |
| 5 哈大高铁服务营销策略研究 | 第34-38页 |
| 5.1 哈大高铁服务营销现存的问题 | 第34页 |
| 5.1.1 品牌定位要进一步准确 | 第34页 |
| 5.1.2 客流预测要进一步精细 | 第34页 |
| 5.1.3 客票定价要进一步完善 | 第34页 |
| 5.1.4 服务品质要进一步提升 | 第34页 |
| 5.2 哈大高铁服务营销策略 | 第34-38页 |
| 5.2.1 服务产品策略 | 第34-35页 |
| 5.2.2 服务人员策略 | 第35页 |
| 5.2.3 有形展示策略 | 第35-36页 |
| 5.2.4 票价制定策略 | 第36-37页 |
| 5.2.5 广告和促销策略 | 第37-38页 |
| 结论 | 第38-39页 |
| 参考文献 | 第39-41页 |
| 作者简历及科研成果 | 第41-43页 |
| 学位论文数据集页 | 第43-44页 |
| 详细摘要 | 第44-56页 |