| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-21页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 相关理论基础以及研究综述 | 第14-19页 |
| 1.2.1 相关理论基础 | 第14-16页 |
| 1.2.2 国内外研究综述 | 第16-19页 |
| 1.3 研究的主要内容以及研究思路 | 第19-21页 |
| 1.3.1 研究的主要内容 | 第19页 |
| 1.3.2 研究技术路线 | 第19-20页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第20-21页 |
| 第2章 湖南电信客户投诉管理的现状分析 | 第21-34页 |
| 2.1 湖南电信公司简介 | 第21-22页 |
| 2.2 湖南电信客户投诉管理基本模式简介 | 第22-24页 |
| 2.2.1 湖南电信客户投诉处理流程现状 | 第23-24页 |
| 2.2.2 湖南电信客户投诉管理部门的职能设置现状 | 第24页 |
| 2.3 湖南电信客户投诉处理客户满意度和投诉量现状 | 第24-28页 |
| 2.3.1 满意度现状 | 第24-26页 |
| 2.3.2 湖南电信客户投诉处理投诉量现状 | 第26-28页 |
| 2.4 湖南电信客户投诉处理存在的问题分析 | 第28-34页 |
| 2.4.1 流程设计不合理 | 第28-29页 |
| 2.4.2 职责定位不明晰 | 第29-30页 |
| 2.4.3 资源配置不充分 | 第30-31页 |
| 2.4.4 内部制度不规范 | 第31-34页 |
| 第3章 湖南电信客户投诉管理改进方案 | 第34-44页 |
| 3.1 客户投诉管理改进的理念与原则 | 第34-37页 |
| 3.1.1 客户投诉管理改进的理念 | 第34-35页 |
| 3.1.2 客户投诉管理改进的原则 | 第35-37页 |
| 3.2 制定客户投诉管理的改进举措 | 第37-43页 |
| 3.2.1 明确客户投诉管理职责定位 | 第37-38页 |
| 3.2.2 优化客户投诉管理处理流程 | 第38-41页 |
| 3.2.3 制定客户投诉资源分配方案 | 第41-42页 |
| 3.2.4 规范客户投诉内部管理制度 | 第42-43页 |
| 3.3 投诉管理事前控制 | 第43-44页 |
| 3.3.1 信息防治问题 | 第43页 |
| 3.3.2 系统管理问题 | 第43页 |
| 3.3.3 装维服务问题 | 第43-44页 |
| 第4章 湖南电信客户投诉管理改进保障措施 | 第44-54页 |
| 4.1 树立全员投诉服务意识 | 第44-45页 |
| 4.1.1 转变传统观念 | 第44-45页 |
| 4.1.2 培养危机意识 | 第45页 |
| 4.2 优化投诉管理服务组织体系 | 第45-49页 |
| 4.2.1 调整组织架构体系 | 第45-47页 |
| 4.2.2 强化服务人员管理 | 第47-49页 |
| 4.3 加强投诉管理服务监督管理 | 第49-51页 |
| 4.3.1 优化公司内部监督功能 | 第49-50页 |
| 4.3.2 建立社会外部监督管理 | 第50-51页 |
| 4.4 建立社会公众权益维护机制 | 第51-53页 |
| 4.4.1 维护好与客户的关系 | 第51-52页 |
| 4.4.2 维护好与行业主管部门的关系 | 第52-53页 |
| 4.4.3 维护好与媒体的关系 | 第53页 |
| 4.5 预期效果 | 第53-54页 |
| 结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59页 |