| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.2 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.3 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第13页 |
| 1.5 论文结构 | 第13-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-26页 |
| 2.1 电信业电子服务质量 | 第15-17页 |
| 2.1.1 服务质量概念 | 第15页 |
| 2.1.2 电子服务质量概念 | 第15-16页 |
| 2.1.3 电信业电子服务质量定义 | 第16-17页 |
| 2.2 顾客满意度 | 第17-19页 |
| 2.2.1 顾客满意度概念 | 第17-18页 |
| 2.2.2 顾客满意度和电子服务质量的关系 | 第18-19页 |
| 2.3 行为意向 | 第19-20页 |
| 2.3.1 行为意向概念 | 第19页 |
| 2.3.2 顾客行为意向和电子服务质量的关系 | 第19-20页 |
| 2.4 电信业电子服务质量的量化 | 第20-25页 |
| 2.4.1 传统服务质量的测量维度 | 第20-22页 |
| 2.4.2 电子服务质量的测量维度 | 第22-24页 |
| 2.4.3 电信业电子服务质量的测量维度 | 第24-25页 |
| 2.5 电信业电子服务质量对顾客满意度和行为意向的研究情况 | 第25-26页 |
| 第三章 电信业电子服务质量量表设计与研究假设 | 第26-41页 |
| 3.1 电信业电子服务质量量表设计 | 第26-35页 |
| 3.1.1 电信业电子服务质量量表开发理论与依据 | 第26-30页 |
| 3.1.2 初始测量维度和题项的生成 | 第30-35页 |
| 3.2 研究假设 | 第35-39页 |
| 3.3 问卷设计及研究方法 | 第39-41页 |
| 3.3.1 问卷设计原则 | 第39-40页 |
| 3.3.2 调查问卷研究方法 | 第40-41页 |
| 第四章 结果分析 | 第41-67页 |
| 4.1 预测试及其结果分析 | 第41-51页 |
| 4.1.1 探索性因子分析 | 第41-43页 |
| 4.1.2 修正后样本探索性因子分析 | 第43-51页 |
| 4.2 正式问卷调查及其结果分析 | 第51-62页 |
| 4.2.1 效度和信度分析 | 第53-58页 |
| 4.2.2 假设检验 | 第58-62页 |
| 4.3 假设检验结果 | 第62-64页 |
| 4.4 研究结果 | 第64-67页 |
| 第五章 结论与展望 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-74页 |
| 附录 本研究的调查问卷 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 攻读硕士学位期间研究成果 | 第77页 |