| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 目录 | 第9-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 论文选题的目的和意义 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-16页 |
| 第2章 相关理论与研究综述 | 第16-27页 |
| 2.1 项目管理概述 | 第16页 |
| 2.2 IT项目管理概述 | 第16-17页 |
| 2.3 IT服务管理概述 | 第17-18页 |
| 2.3.1 IT服务管理核心思想和基本原理 | 第17-18页 |
| 2.3.2 IT服务管理的价值 | 第18页 |
| 2.4 ITIL相关理论 | 第18-22页 |
| 2.4.1 ITIL的基本特点 | 第18-19页 |
| 2.4.2 基于ITIL的IT服务体系结构 | 第19-22页 |
| 2.5 IT项目管理的研究综述 | 第22-27页 |
| 2.5.1 IT项目管理与其它项目管理相比的特殊性 | 第22-24页 |
| 2.5.2 IT项目管理的研究现状 | 第24-25页 |
| 2.5.3 ITIL在IT项目管理中运用 | 第25-27页 |
| 第3章 A保险公司的IT服务支持改进项目问题分析 | 第27-45页 |
| 3.1 A保险公司IT服务支持改进项目的需求调研 | 第27-39页 |
| 3.1.1 分公司维护量测算 | 第27-31页 |
| 3.1.2 公司总的维护量测算 | 第31-34页 |
| 3.1.3 分公司单位维护的时间测算 | 第34页 |
| 3.1.4 对IT维护满意度调查 | 第34-37页 |
| 3.1.5 当前运行成本概算 | 第37-39页 |
| 3.2 A保险公司的IT服务支持的现状与管理问题分析 | 第39-43页 |
| 3.3 A保险公司IT服务支持改进项目需求分析 | 第43-45页 |
| 第4章 基于ITIL的A保险公司IT服务支持改进项目的项目概况 | 第45-65页 |
| 4.1 A保险公司IT服务支持改进项目总体介绍 | 第45-46页 |
| 4.1.1 A保险公司IT服务支持改进项目的概况介绍 | 第45页 |
| 4.1.2 A保险公司IT服务支持改进项目的项目目标 | 第45-46页 |
| 4.2 A保险公司IT服务支持改进项目的项目计划制定 | 第46-56页 |
| 4.2.1 A保险公司IT服务支持改进项目的项目工作结构分解 | 第46-51页 |
| 4.2.2 A保险公司IT服务支持改进项目的人力资源计划 | 第51-52页 |
| 4.2.3 A保险公司IT服务支持改进项目的沟通管理计划 | 第52-53页 |
| 4.2.4 A保险公司IT服务支持改进项目的时间计划 | 第53页 |
| 4.2.5 A保险公司IT服务支持改进项目的成本预算 | 第53-54页 |
| 4.2.6 A保险公司IT服务支持改进项目的风险管理 | 第54-56页 |
| 4.3 A保险公司IT服务支持改进项目的工作关键点 | 第56-65页 |
| 第5章 基于ITIL理论的A保险公司IT服务支持改进项目实施 | 第65-78页 |
| 5.1 热线支持与突发事件流程概要描述 | 第65-67页 |
| 5.1.1 基本概念 | 第65-66页 |
| 5.1.2 与其它流程关系 | 第66-67页 |
| 5.2 流程规则 | 第67-72页 |
| 5.2.1 事件来源规则及事件关闭规则 | 第67-68页 |
| 5.2.2 事件分类规则 | 第68页 |
| 5.2.3 事件优先级分类 | 第68-69页 |
| 5.2.4 事件状态代码 | 第69页 |
| 5.2.5 客户识别 | 第69-70页 |
| 5.2.6 事件工单转移 | 第70页 |
| 5.2.7 事件升级 | 第70-71页 |
| 5.2.8 数据修改流程 | 第71-72页 |
| 5.3 热线支持与突发事件流程—现场支持流程总体设计 | 第72-78页 |
| 5.3.1 现场支持流程总体设计图和流程说明 | 第72-73页 |
| 5.3.2 角色与职责 | 第73-75页 |
| 5.3.3 流程考核与统计 | 第75-77页 |
| 5.3.4 热线支持与突发事件流程—现场支持系统界面 | 第77-78页 |
| 第6章 基于ITIL的A保险公司IT服务支持改进项目管理绩效总结 | 第78-81页 |
| 6.1 IT服务支持改进项目实施的关键因素 | 第78-79页 |
| 6.2 A保险公司IT服务改进项目绩效分析 | 第79-81页 |
| 6.2.1 A保险公司IT服务改进项目运行绩效分析 | 第79-80页 |
| 6.2.2 A保险公司IT服务改进项目管理绩效分析 | 第80-81页 |
| 结论与展望 | 第81-82页 |
| 参考文献 | 第82-86页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第86-87页 |
| 致谢 | 第87页 |
