税务热线服务水平提升研究--以浙江财税12366服务中心为例
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 导论 | 第8-26页 |
| 第一节 提出问题 | 第8-14页 |
| 一、服务效率问题 | 第9-12页 |
| 二、服务质量问题 | 第12-13页 |
| 三、服务效益问题 | 第13-14页 |
| 第二节 文献综述 | 第14-23页 |
| 一、纳税服务供给方面的研究论述 | 第14-19页 |
| 二、热线服务供给方面的研究论述 | 第19-23页 |
| 第三节 研究概述 | 第23-26页 |
| 一、研究思路及结论 | 第23-24页 |
| 二、研究方法及意义 | 第24-25页 |
| 三、研究创新及不足 | 第25-26页 |
| 第二章 影响因素分析 | 第26-64页 |
| 第一节 浅层问题成因分析 | 第26-40页 |
| 一、核心矛盾——人力规模和话务规模不匹配 | 第27页 |
| 二、人力规模方面 | 第27-30页 |
| 三、话务规模方面 | 第30-40页 |
| 第二节 深层影响因素分析 | 第40-51页 |
| 一、税务机关内部纳税服务环境 | 第40-45页 |
| 二、税收法治环境 | 第45-48页 |
| 三、社会纳税服务大环境 | 第48-51页 |
| 第三节 服务对象分析 | 第51-64页 |
| 一、理论研究基础 | 第51-56页 |
| 二、当前服务对象需求状况分析 | 第56-62页 |
| 三、初步结论 | 第62-64页 |
| 第三章 可资借鉴的经验 | 第64-77页 |
| 第一节 国外纳税服务热线的建设 | 第64-68页 |
| 一、建设一体化 | 第64-65页 |
| 二、人员专业化 | 第65-66页 |
| 三、服务人性化 | 第66-67页 |
| 四、管理品质化 | 第67-68页 |
| 五、手段现代化 | 第68页 |
| 六、功能拓展化 | 第68页 |
| 第二节 国外整体纳税服务环境 | 第68-77页 |
| 一、经验介绍 | 第69-74页 |
| 二、启示 | 第74-77页 |
| 第四章 改进对策与建议 | 第77-99页 |
| 第一节 中心自身的努力 | 第77-86页 |
| 一、合理定位 | 第77-78页 |
| 二、主动出击 | 第78-80页 |
| 三、技术支持 | 第80-83页 |
| 四、人员保障 | 第83-86页 |
| 第二节 外部环境的期待 | 第86-99页 |
| 一、优化法治环境 | 第86-89页 |
| 二、完善组织保障 | 第89-93页 |
| 三、推进服务社会化 | 第93-94页 |
| 四、加强税收信息化 | 第94-99页 |
| 第五章 结语——综合评估 | 第99-106页 |
| 第一节 值得肯定的成绩 | 第99-103页 |
| 一、运行成效 | 第99-100页 |
| 二、成效原因 | 第100-103页 |
| 第二节 不容忽视的问题 | 第103-105页 |
| 一、问题及成因 | 第103-104页 |
| 二、应对之策 | 第104-105页 |
| 第三节 远景展望 | 第105-106页 |
| 参考文献 | 第106-114页 |
| 致谢 | 第114-115页 |
