| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 绪论 | 第8-13页 |
| 0.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 0.2 研究目的和研究价值 | 第9页 |
| 0.3 研究内容 | 第9-10页 |
| 0.4 研究方法 | 第10页 |
| 0.4.1 问卷调查 | 第10页 |
| 0.4.2 访谈 | 第10页 |
| 0.5 文献综述 | 第10-13页 |
| 0.5.1 企业形象 | 第10-11页 |
| 0.5.2 企业服务形象 | 第11页 |
| 0.5.3 银行服务形象 | 第11页 |
| 0.5.4 文献分析 | 第11-13页 |
| 第一章 商业银行服务形象及形象塑造概述 | 第13-16页 |
| 1.1 商业银行服务形象的特点 | 第13-14页 |
| 1.1.1 银行形象注重安全和信誉 | 第13页 |
| 1.1.2 银行属于服务行业,塑造形象要突出个性 | 第13页 |
| 1.1.3 银行服务形象是连贯统一的整体 | 第13-14页 |
| 1.2 商业银行运用传统媒体的服务形象塑造 | 第14-16页 |
| 1.2.1 广告宣传 | 第14页 |
| 1.2.2 员工服务 | 第14页 |
| 1.2.3 网点建设 | 第14页 |
| 1.2.4 市场营销 | 第14-15页 |
| 1.2.5 公关活动 | 第15页 |
| 1.2.6 赞助活动 | 第15-16页 |
| 第二章 新媒体环境下商业银行服务形象塑造的机遇和挑战 | 第16-21页 |
| 2.1 新媒体发展现状 | 第16-17页 |
| 2.1.1 技术支撑体系已经比较成熟 | 第16页 |
| 2.1.2 新媒体的接受群体普遍化 | 第16-17页 |
| 2.2 新媒体环境下商业银行服务形象塑造的机遇 | 第17-18页 |
| 2.2.1 与客户形成良好互动 | 第17页 |
| 2.2.2 将最新信息实时告知客户 | 第17页 |
| 2.2.3 实现对客户的精准营销 | 第17-18页 |
| 2.2.4 为客户制定个性化信息传送 | 第18页 |
| 2.3 新媒体环境下商业银行服务形象塑造的挑战 | 第18-21页 |
| 2.3.1 客户认知圈的局限性 | 第18页 |
| 2.3.2 客户认知范围的关系性 | 第18-19页 |
| 2.3.3 客户与银行的对抗关系被强化 | 第19页 |
| 2.3.4 客户监督意识的加强 | 第19-21页 |
| 第三章 新媒体环境下招商银行兰州分行服务形象塑造现状分析 | 第21-27页 |
| 3.1 招商银行兰州分行简介 | 第21-22页 |
| 3.2 新媒体环境下招商银行兰州分行的服务形象塑造 | 第22-27页 |
| 3.2.1 网络化建设 | 第22-23页 |
| 3.2.2 数据化建设 | 第23-24页 |
| 3.2.3 迎合碎片化 | 第24-26页 |
| 3.2.4 迎合生活化 | 第26-27页 |
| 第四章 新媒体环境下招商银行兰州分行服务形象塑造效果调查 | 第27-54页 |
| 4.1 问卷调查 | 第27-48页 |
| 4.1.1 调查简介 | 第27页 |
| 4.1.2 报告主体分析 | 第27-28页 |
| 4.1.3 招商银行兰州分行的服务形象 | 第28-30页 |
| 4.1.4 新媒体平台建设效果 | 第30-32页 |
| 4.1.5 不同属性的市民对比分析 | 第32-44页 |
| 4.1.6 问卷分析结论和建议 | 第44-48页 |
| 4.2 访谈 | 第48-50页 |
| 4.2.1 招商银行“一卡通”建设 | 第48页 |
| 4.2.2 招商银行手机银行建设 | 第48页 |
| 4.2.3 招商银行微博体系建设 | 第48-49页 |
| 4.2.4 招商银行微信客户端建设 | 第49页 |
| 4.2.5 访谈小结 | 第49-50页 |
| 4.3 对招商银行兰州分行新媒体环境下服务形象塑造的建议 | 第50-54页 |
| 4.3.1 服务形象的塑造应统筹 | 第51-52页 |
| 4.3.2 服务形象的塑造重特色 | 第52页 |
| 4.3.3 服务形象的塑造需内涵 | 第52-54页 |
| 结语 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录 | 第57-60页 |
| 在学期间的研究成果 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
