| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 第2章 顾客满意度相关理论概述 | 第15-22页 |
| 2.1 游客满意度含义 | 第15页 |
| 2.2 顾客满意度基本特点 | 第15-16页 |
| 2.3 旅行社服务质量和游客满意度的关联性 | 第16页 |
| 2.4 旅行社顾客满意度理论模型 | 第16-20页 |
| 2.4.1 期望一实绩比较模型 | 第16-17页 |
| 2.4.2 美国顾客满意度模型 | 第17-18页 |
| 2.4.3 欲望和期望与感知绩效的顾客满意度模型 | 第18-19页 |
| 2.4.4 影响旅行社顾客满意度的服务属性 | 第19-20页 |
| 2.5 旅游者满意度对旅行社经营的影响 | 第20-22页 |
| 第3章 基于游客满意度的旅行社评价指标体系 | 第22-31页 |
| 3.1 我国旅行社服务市场现状分析 | 第22-23页 |
| 3.1.1 旅游者由于服务市场不规范而难以享受应有的权利 | 第22页 |
| 3.1.2 旅行社行业标准较低且存在大量不规范行为 | 第22-23页 |
| 3.1.3 无法运用高科技给旅游者提供优质服务 | 第23页 |
| 3.2 旅行社服务质量概述 | 第23-24页 |
| 3.2.1 旅行社服务质量含义 | 第23页 |
| 3.2.2 旅行社服务质量维度 | 第23-24页 |
| 3.3 旅行社服务质量与旅游者满意度关系模型的构建 | 第24-27页 |
| 3.3.1 模型构建假设的提出 | 第24-25页 |
| 3.3.2 模型的构建 | 第25-27页 |
| 3.4 基于旅游者满意度的旅行社服务质量评价指标体系构建 | 第27-31页 |
| 3.4.1 构建指标体系的原则 | 第27页 |
| 3.4.2 旅行社旅游者满意度指标体系构建 | 第27-29页 |
| 3.4.3 旅行社旅游者满意度等级划分 | 第29-30页 |
| 3.4.4 旅行社旅游者满意度指标权重的确定 | 第30-31页 |
| 第4章 基于旅游者满意度的旅行社服务质量实证研究 | 第31-51页 |
| 4.1 旅游者满意度测度 | 第31-33页 |
| 4.1.1 问卷调查的实施过程 | 第31页 |
| 4.1.2 调查对象与数据收集 | 第31-32页 |
| 4.1.3 问卷数据可靠性分析 | 第32-33页 |
| 4.2 旅游者满意度测定的数据分析 | 第33-51页 |
| 4.2.1 影响旅游者满意度的服务属性分析 | 第33-37页 |
| 4.2.2 旅游者满意度与各服务属性因子关系研究 | 第37-40页 |
| 4.2.3 旅游者总体满意水平及各评价要素的满意水平分析 | 第40-45页 |
| 4.2.4 影响旅游者满意度的关键指标识别分析 | 第45-48页 |
| 4.2.5 旅游者的行为反应(忠诚度)分析 | 第48-51页 |
| 第5章 研究结论和建议 | 第51-55页 |
| 5.1 结论 | 第51-52页 |
| 5.2 建议 | 第52-54页 |
| 5.2.1 分主次，抓重点提高服务质量 | 第52-53页 |
| 5.2.2 管理好旅行社对旅游者的许诺 | 第53页 |
| 5.2.3 加强旅行社全程服务质量管理 | 第53-54页 |
| 5.3 不足和展望 | 第54-55页 |
| 5.3.1 不足 | 第54页 |
| 5.3.2 展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
