| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究动态 | 第11-13页 |
| 1.3 运维项目质量管理相关理论概述 | 第13-16页 |
| 1.3.1 运维项目质量与质量管理 | 第13页 |
| 1.3.2 ITIL介绍 | 第13-15页 |
| 1.3.3 客户关系管理 | 第15页 |
| 1.3.4 绩效考核指标 | 第15-16页 |
| 1.4 研究内容与研究方法 | 第16-20页 |
| 1.4.1 研究内容与结构安排 | 第16页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第16-17页 |
| 1.4.3 研究方法 | 第17-20页 |
| 第二章 D公司保险业务系统运维项目质量管理现状及存在的问题 | 第20-30页 |
| 2.1 保险公司业务系统简介 | 第20页 |
| 2.2 保险业务系统运维项目概况 | 第20-22页 |
| 2.3 运维项目质量管理存在的问题及原因分析 | 第22-29页 |
| 2.3.1 服务流程不规范 | 第22-24页 |
| 2.3.2 服务标准不完善 | 第24-26页 |
| 2.3.3 运维人员能力不足 | 第26页 |
| 2.3.4 被动运维 | 第26-27页 |
| 2.3.5 客户关系处理不到位 | 第27-29页 |
| 2.4 本章小结 | 第29-30页 |
| 第三章 D公司保险业务系统运维项目质量改进方案 | 第30-56页 |
| 3.1 运维服务流程改进方案 | 第30-38页 |
| 3.1.1 缩减运维问题上报渠道 | 第30-32页 |
| 3.1.2 运维服务层级设计 | 第32-34页 |
| 3.1.3 运维服务内部标准工作流程设计 | 第34-35页 |
| 3.1.4 运维人员架构及岗位职责划分 | 第35-37页 |
| 3.1.5 运维服务支持流程设计 | 第37-38页 |
| 3.2 服务标准改进方案 | 第38-49页 |
| 3.2.1 项目执行过程中增加PMO角色 | 第38页 |
| 3.2.2 绩效考核指标 | 第38-48页 |
| 3.2.3 考核制度 | 第48页 |
| 3.2.4 服务级别评价 | 第48-49页 |
| 3.3 运维人员能力改进方案 | 第49-50页 |
| 3.3.1 培训 | 第49页 |
| 3.3.2 团队建设 | 第49-50页 |
| 3.4 被动运维改进方案 | 第50-53页 |
| 3.4.1 系统定期监控巡检 | 第50-52页 |
| 3.4.2 重大事件应急处理机制 | 第52-53页 |
| 3.4.3 知识共享 | 第53页 |
| 3.5 客户关系管理改进方案 | 第53-55页 |
| 3.5.1 客户关系管理 | 第53-54页 |
| 3.5.2 客户投诉处理 | 第54-55页 |
| 3.5.3 客户满意度调查 | 第55页 |
| 3.6 本章小结 | 第55-56页 |
| 第四章 改进方案实施效果分析 | 第56-72页 |
| 4.1 服务流程改进方案实施效果分析 | 第56-58页 |
| 4.2 服务标准改进方案实施效果分析 | 第58-63页 |
| 4.3 运维人员能力改进方案实施效果分析 | 第63-65页 |
| 4.4 被动运维改进方案实施效果分析 | 第65-68页 |
| 4.5 客户关系管理改进方案实施效果分析 | 第68-70页 |
| 4.6 本章小结 | 第70-72页 |
| 第五章 结论与展望 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 附录 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78-80页 |
| 个人简历、在学期间发表的论文与研究成果 | 第80页 |