FV公司汽车后市场服务模式研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法 | 第11页 |
| 1.4 研究思路 | 第11-12页 |
| 1.5 本文创新点 | 第12-13页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第13-19页 |
| 2.1 O2O相关理论 | 第13-14页 |
| 2.2 国内汽车后市场服务现状 | 第14-16页 |
| 2.3 国内汽车后市场O2O的发展 | 第16-19页 |
| 第三章 FV公司汽车后市场传统服务模式 | 第19-25页 |
| 3.1 FV公司简介 | 第19页 |
| 3.2 FV公司后市场传统服务模式 | 第19-25页 |
| 3.2.1 FV公司后市场传统服务渠道 | 第19-20页 |
| 3.2.2 FV公司后市场传统服务特点 | 第20-21页 |
| 3.2.3 FV公司后市场传统服务挑战 | 第21-23页 |
| 3.2.4 FV公司后市场传统服务存在的问题 | 第23页 |
| 3.2.5 FV公司后市场传统服务模式总结 | 第23-25页 |
| 第四章 FV公司后市场服务调查与分析 | 第25-42页 |
| 4.1 客户满意度理论及测量模型 | 第25-27页 |
| 4.1.1 客户满意度概念 | 第25页 |
| 4.1.2 客户满意度测量模型 | 第25-27页 |
| 4.2 影响客户满意度的主要因素 | 第27-28页 |
| 4.2.1 经销商硬件条件 | 第27页 |
| 4.2.2 经销商服务效率 | 第27页 |
| 4.2.3 经销商服务价格 | 第27-28页 |
| 4.2.4 经销商服务回访 | 第28页 |
| 4.3 FV公司后市场满意度调研 | 第28-37页 |
| 4.3.1 调研目的 | 第28-29页 |
| 4.3.2 调研问卷的设计 | 第29-30页 |
| 4.3.3 调研目标与方式 | 第30-31页 |
| 4.3.4 调研结果分析 | 第31-37页 |
| 4.4 调研结果总结 | 第37-41页 |
| 4.5 FV公司后市场构建新服务模式必要性 | 第41-42页 |
| 第五章 FV公司后市场新服务模式 | 第42-57页 |
| 5.1 FV公司后市场新服务模式的定位 | 第42-45页 |
| 5.1.1 实现信息透明服务 | 第42-43页 |
| 5.1.2 加强售后服务重视度 | 第43页 |
| 5.1.3 实现评价体系建立 | 第43-44页 |
| 5.1.4 优化服务体系和流程 | 第44-45页 |
| 5.2 FV公司后市场新服务模式的构建 | 第45-52页 |
| 5.2.1 O2O平台架构分析 | 第45-46页 |
| 5.2.2 O2O平台核心功能 | 第46-47页 |
| 5.2.3 O2O平台模式分析 | 第47-52页 |
| 5.3 FV公司后市场新服务模式实施 | 第52-55页 |
| 5.3.1 FV公司 4S店简介 | 第52页 |
| 5.3.2 新服务模式 4S店实施效果 | 第52-55页 |
| 5.4 FV公司后市场新服务模式PEST分析 | 第55-57页 |
| 5.4.1 政治环境 | 第55页 |
| 5.4.2 经济环境 | 第55-56页 |
| 5.4.3 社会环境 | 第56页 |
| 5.4.4 技术环境 | 第56-57页 |
| 第六章 FV公司后市场新服务模式保障体系 | 第57-61页 |
| 6.1 供应链的横向协作与构建 | 第57-58页 |
| 6.2 以成本控制和核算为基石 | 第58-59页 |
| 6.3 开展社群模式营销 | 第59页 |
| 6.4 坚持客户回访和满意度调查 | 第59-60页 |
| 6.5 规范经销商服务培训体系 | 第60-61页 |
| 第七章 结论 | 第61-63页 |
| 7.1 基本结论 | 第61页 |
| 7.2 局限性 | 第61-62页 |
| 7.3 进一步工作 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录 FV公司4S店汽车用户满意度调查 | 第66-68页 |
