上海烟草商业呼叫中心系统设计与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-10页 |
| ·课题研究背景 | 第8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-9页 |
| ·全文的主要内容和章节安排 | 第9-10页 |
| 2 相关技术分析 | 第10-20页 |
| ·J2EE开源框架简介 | 第10-13页 |
| ·持久层框架 | 第11-12页 |
| ·业务层框架 | 第12页 |
| ·表现层框架 | 第12-13页 |
| ·本系统采用的框架 | 第13-18页 |
| ·Hibernate | 第14-15页 |
| ·Spring | 第15-17页 |
| ·Struts | 第17-18页 |
| ·开发工具 | 第18页 |
| ·数据库 | 第18-19页 |
| ·本章小结 | 第19-20页 |
| 3 呼叫中心系统分析与建模 | 第20-29页 |
| ·系统架构与功能 | 第20-21页 |
| ·烟草集团呼叫中心系统构架 | 第20页 |
| ·系统总体业务描述 | 第20-21页 |
| ·系统目标 | 第21页 |
| ·烟草集团呼叫中心需求与建模 | 第21-28页 |
| ·总体功能需求 | 第21-22页 |
| ·总体性能需求 | 第22页 |
| ·系统建模与流程 | 第22-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 4 呼叫中心系统设计 | 第29-42页 |
| ·烟草集团呼叫中心主业务信息系统设计 | 第29-31页 |
| ·呼叫中心总体构架设计 | 第29-30页 |
| ·主业务信息系统结构设计 | 第30-31页 |
| ·系统数据库设计 | 第31-35页 |
| ·整体数据库设计 | 第31-32页 |
| ·呼叫记录数据库设计 | 第32-33页 |
| ·知识库记录数据库设计 | 第33页 |
| ·服务评价数据库设计 | 第33-34页 |
| ·人员、角色、权限数据库设计 | 第34-35页 |
| ·呼叫系统设计 | 第35-41页 |
| ·呼叫记录管理功能设计 | 第35-36页 |
| ·知识库管理功能设计 | 第36-37页 |
| ·服务评价管理功能设计 | 第37-38页 |
| ·统计分析功能设计 | 第38-40页 |
| ·人员、角色、权限功能设计 | 第40-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 5 系统具体实现 | 第42-59页 |
| ·信息系统的架构与分层实现 | 第42-45页 |
| ·信息系统的分层体系 | 第42-43页 |
| ·表示层的实现 | 第43-44页 |
| ·业务层的实现 | 第44页 |
| ·持久层的实现 | 第44-45页 |
| ·呼叫系统具体实现 | 第45-58页 |
| ·呼叫记录管理主要功能实现 | 第45-54页 |
| ·知识库主要功能实现 | 第54-56页 |
| ·统计分析主要功能实现 | 第56-58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
