| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景及意义 | 第8页 |
| ·研究目标及思路 | 第8-9页 |
| ·研究方法 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第10-12页 |
| 第2章 B2C 电子商务物流服务质量的理论基础 | 第12-26页 |
| ·服务质量概述 | 第12-17页 |
| ·服务的定义 | 第12页 |
| ·服务质量的概念 | 第12-13页 |
| ·现有的服务质量测度模型 | 第13-17页 |
| ·物流服务质量概述 | 第17-22页 |
| ·物流服务质量的内涵 | 第17-18页 |
| ·物流服务质量的特征 | 第18-20页 |
| ·物流服务质量的测度模型 | 第20-22页 |
| ·B2C 电子商务物流服务质量概述 | 第22-25页 |
| ·B2C 电子商务及其物流流程 | 第22-24页 |
| ·B2C 电子商务物流服务质量的界定 | 第24页 |
| ·B2C 电子商务物流服务质量的测度 | 第24-25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 第3章 B2C 电子商务物流服务质量测度模型的建立 | 第26-38页 |
| ·测度模型的构建过程 | 第26-31页 |
| ·模型的构建思路 | 第26-27页 |
| ·模型的维度分析 | 第27-29页 |
| ·模型的维度及其指标确定 | 第29-31页 |
| ·测度模型的假设与结果分析方法 | 第31-34页 |
| ·模型的假设 | 第31-32页 |
| ·模型的函数表达式 | 第32页 |
| ·测度结果分析方法 | 第32-34页 |
| ·基于测度模型的量表与问卷 | 第34-37页 |
| ·量表设计 | 第34-36页 |
| ·问卷设计 | 第36-37页 |
| ·问卷发放和样本调研 | 第37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第4章 B2C 电子商务物流服务质量测度模型的校验 | 第38-62页 |
| ·校验方法概述 | 第38-39页 |
| ·样本的描述性统计分析 | 第39-43页 |
| ·样本基本特征的描述性统计分析 | 第39-41页 |
| ·样本行为特征的描述性统计分析 | 第41-43页 |
| ·测度项目的纯化与结构调整 | 第43-54页 |
| ·测度项目总体相关性分析 | 第43-49页 |
| ·测度项目探索性因子分析 | 第49-53页 |
| ·测度维度与项目的归纳 | 第53-54页 |
| ·信度与效度检验 | 第54-57页 |
| ·信度检验 | 第54-55页 |
| ·效度检验 | 第55-57页 |
| ·测度项目的重要性分析 | 第57-59页 |
| ·权重确定方法 | 第57页 |
| ·权重的确定 | 第57-59页 |
| ·假设检验结果与测度模型确认 | 第59-60页 |
| ·原假设的验证结论 | 第59页 |
| ·测度模型的确认 | 第59-60页 |
| ·本章小结 | 第60-62页 |
| 第5章 B2C 电子商务物流服务质量测度模型的应用 | 第62-76页 |
| ·应用实例概况 | 第62-64页 |
| ·京东商城简介 | 第62页 |
| ·京东商城物流模式分析 | 第62-64页 |
| ·测度模型的应用 | 第64-74页 |
| ·京东商城物流服务期望分析 | 第64-65页 |
| ·京东商城物流服务感知分析 | 第65-67页 |
| ·京东商城物流服务质量分析 | 第67-72页 |
| ·京东商城物流服务质量改进建议 | 第72-74页 |
| ·本章小结 | 第74-76页 |
| 第6章 论文研究结论与展望 | 第76-80页 |
| ·研究结论 | 第76-77页 |
| ·研究的局限性 | 第77页 |
| ·研究展望 | 第77-80页 |
| 参考文献 | 第80-84页 |
| 附录 | 第84-91页 |
| 致谢 | 第91-92页 |
| 导师及作者简介 | 第92页 |
