| 内容摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 导论 | 第8-16页 |
| ·研究背景及意义 | 第8-9页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-12页 |
| ·物流与快递服务需求 | 第9-10页 |
| ·质量功能展开 | 第10-12页 |
| ·主要研究内容 | 第12-13页 |
| ·研究方法及路线 | 第13-14页 |
| ·主要创新点 | 第14-16页 |
| 第2章 理论简介 | 第16-23页 |
| ·质量功能展开(QFD)理论概述 | 第16-19页 |
| ·质量功能展开的基本原理 | 第16-18页 |
| ·QFD建模过程与要点 | 第18-19页 |
| ·快递服务蓝图理论 | 第19-23页 |
| ·服务蓝图的构成 | 第20-21页 |
| ·快递服务蓝图及其关键点 | 第21-23页 |
| 第3章 基于拓展的快递服务蓝图指标筛选 | 第23-28页 |
| ·基于服务蓝图的快递服务体系 | 第23-24页 |
| ·快递服务需求体系指标 | 第24-28页 |
| ·快递服务能力要素 | 第24-26页 |
| ·快递服务资源要素 | 第26-28页 |
| 第4章 基于两阶段QFD的快递服务需求关键资源识别 | 第28-41页 |
| ·两阶段QFD模型质量屋的建立 | 第28-29页 |
| ·基于专家评分的三角模糊数处理 | 第29-38页 |
| ·模糊集 | 第29-30页 |
| ·三角模糊数 | 第30-32页 |
| ·语言变量的三角模糊数表达 | 第32-33页 |
| ·质量屋中的三角模糊数处理 | 第33-38页 |
| ·模型有效性验证 | 第38-41页 |
| 第5章 实证研究——快递行业的关键资源识别 | 第41-54页 |
| ·我国快递业现状 | 第41-43页 |
| ·快递服务需求满足的关键资源识别 | 第43-48页 |
| ·数据收集 | 第43-46页 |
| ·数据处理 | 第46-48页 |
| ·结果讨论 | 第48页 |
| ·基于快递服务需求满意度的模型验证 | 第48-53页 |
| ·对提升快递服务需求满足度的管理建议 | 第53-54页 |
| 第6章 总结与展望 | 第54-56页 |
| ·研究成果与结论 | 第54-55页 |
| ·研究不足与展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 后记 | 第59页 |